融合了人工智能技術(shù)的智能在線客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能訪客分流、自動回復(fù)、智能輔助人工、智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢等，使客服工作的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化和智能化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量。具體來說，智能在線客服系統(tǒng)的功能價值主要體現(xiàn)在以下五個方面：
一、促進客戶服務(wù)的及時性和持續(xù)性
智能在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶服務(wù)的及時性和連續(xù)性，提升客戶體驗。具體來說，機器人自動回復(fù)的時間一般不會超過一秒，可以提高客戶回復(fù)的響應(yīng)速度;此外，機器人可以實現(xiàn)7*24小時客服接待，使客戶在非工作時間也能獲得客服服務(wù)。
二、提高客服接待效率
智能在線客服系統(tǒng)可以提高客服接待效率，在功能上主要表現(xiàn)為智能問答、人工接待輔助和引導(dǎo)客戶自助服務(wù)兩個方面：一方面智能機器人能夠單獨進行客戶接待，一個訓(xùn)練成熟的客服機器人問題解決率能夠達(dá)到80%-90%，從而使大部分的客戶問題得到快速的解決;另一方面，除了機器人自動接待之外，在人工客服接待過程中，機器人可以通過答案推薦或客服搜索知識庫的方式提供接待輔助，提高人工客服的接待效率。
三、降低人工客服成本
在關(guān)于接待效率的部分，我們已經(jīng)了解到機器人能夠幫助企業(yè)處理掉八九成的重復(fù)性問題，從而極大地減少人工客服的工作量;人工客服工作效率的提升，同樣也會降低企業(yè)對人工客服數(shù)量的需求。保守估計一個機器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量，以一個企業(yè)坐席規(guī)模為10人來為例，每年即可節(jié)約10-20萬的人力成本。
四、提高客服管理效率
智能在線客服系統(tǒng)可以通過一些自動化操作幫助管理人員減少工作量，提高客服管理效率，主要功能有智能會話質(zhì)檢、智能績效管理等。在客服工作管理中，會話質(zhì)檢是非常耗時的一項工作，智能質(zhì)檢能夠基于人工智能技術(shù)實現(xiàn)客戶會話的自動質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率;智能績效能夠根據(jù)管理員預(yù)設(shè)的指標(biāo)項統(tǒng)計客服工作，并自動生成績效報表，無需客服人員手動統(tǒng)計。
五、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
智能在線客服系統(tǒng)能夠從多個方面促進客服質(zhì)量的提升，我們可以從事前、事中、事后分別來看：
1.事前的智能訪客分流能根據(jù)訪客與機器人的交互行為、交互內(nèi)容進行分流邏輯判斷，將訪客精準(zhǔn)分配給目標(biāo)客服人員，確保服務(wù)的針對性和連續(xù)性。
2.事中的智能場控功能能夠?qū)头掃M行監(jiān)控，及時對問題會話進行預(yù)警，方便客服管理人員快速介入，及時對客戶進行安撫，并解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。
3.在客服接待中，智能輔助人工功能也能夠促進客服回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量更可控。
4.我們再看事后的質(zhì)檢功能，由于智能質(zhì)檢效率更高、成本更低，允許企業(yè)對全量會話進行質(zhì)檢，更好地促進客服人員的提升。
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