寶子們哈嘍~我是做客服已經有十年的小萌!上期的售前話術大家有看嗎?是不是干貨滿滿呢!今天繼續上一篇售后話術的模板，大家拿走拿走別客氣~最好的是可以給小萌點贊關注收藏三連啦~你們的支持就是小萌碼字的動力!
一、退貨退款問題
處理售后的首要問題，就是客戶的退貨退款申請。我那時候做的售后客服，真的每天都有很多很多的退貨退款量。除去一些奇葩型二逼客戶，一般申請售后的客戶無非就是【產品不喜歡】、【產品質量不過關】、【產品瑕疵】、【未按約定時間發貨】、【產品漏發、少發、錯發】、【補運費】等。大家可以參考一下下面的話術哦~
1. 【產品不喜歡】：親，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的呢。請您這邊先把寶貝寄回來。在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、名字、聯系電話哈!
2. 【產品質量不過關】：親，給您造成的麻煩，我代表本店所有員工向您表達歉意!經核實，是由于我們的XXX的疏忽導致的這次產品質量不過關。您看現在是給您補發還是給您退款呢?
3. 【產品瑕疵】：親，實在抱歉，這次由于廠家XXX的疏忽，導致這批產品可能會有一點點瑕疵的問題。我們也跟廠家反映過這個問題了，并嚴肅處理了。我們店是支持七天無理由退換貨，還有運費險的哈。您看您把這個產品寄回來我們這里，我們這邊給您補發可以嗎?
4. 【未按約定時間發貨】：親親，實在很抱歉呢，因為活動快遞數量大，導致部分快遞網點爆倉，發貨速度會比正常時間稍微晚1——2天。現在倉庫已經安排發貨了呢，如果您已經決定不要，我先跟快遞那邊看一下能不能攔截哦。如果不可以的話，麻煩親到貨的時候拒收一下哦。
5. 【產品漏發、少發、錯發】：親，非常抱歉沒有給您帶來愉快的購物體驗，由于下單客戶較多導致給您發貨時漏發/少發/錯發商品，我們這邊會立馬給您補發您所購買的商品，并且會額外贈送您一份禮品作為補償。漏發的商品我們已經使用加急快遞給您發出，希望能得到您的諒解!
6. 【補運費】：親，不好意思呢，您這邊可以在退貨退款那里申請僅退款：退運費哦!
二、安撫話術/致歉話術
做售后做久了的寶子們肯定會人手必備一套致歉話術!大家可以參考下面的話術，做出調整哦!
1.親愛的，真對不起，我們確實沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉!真的挺對不起的。
2.很抱歉給您帶來這樣的困擾，建議您申請售后(在我的訂單中找到這個訂單，點擊進入訂單詳情，左下角會有一個“申請售后”的選項，點擊申請就可以了)，請說明原因并上傳圖片，等待審核通過后會有售后人員聯系您為您處理的!
3.非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，因物流運輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，導致包裹破損，我們這邊一定會提高配送服務的品質和質量以及包裹打包的防漏防壓技術，我這邊給您申請補償XX元，您看可以嗎?
4.非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗，我們非常重視您的反饋，我們一定會改善問題!小客服為您重新補發一份，您看可以嗎?
三、處理中差評
處理中差評也是售后一個很困擾的問題。下面列舉的也是一個大概哦，以后我也會專門針對處理中差評寫一篇干貨給大家，大家到時候也可以多多關注圓子。
1.親，對于物流發貨速度慢我們深感抱歉，經我們查實，由于地區偏遠或者疫情限制影響導致了物流公司的發貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，下次您再來一定多送您點小禮物作為補償，祝您購物愉快!(發貨問題)
2.親，在發貨中途，因為地域還有氣溫的難題延遲時間了發貨速率，我已經跟物流公司的聯系了呢。真的很抱歉!拆包囊的時刻是最幸福快樂的,耽擱了那么久的幸福的時刻,給您找麻煩了。在使用寶貝的過程中有什么問題都可以來找我們售后呢!我們優先為您處理哦。(物流問題)
3.親親，實在很抱歉。由于最近店里活動多，咨詢下單量較大，導致客服應接不暇/發貨不及時/態度冷漠、生硬，沒能讓您滿意深表歉意。相應問題已做好記錄，回頭立馬修正，也謝謝親提供的寶貴意見，謝謝。(客服問題)
4.親不好意思。給您造成麻煩，深表歉意!由于我們的質檢人員疏忽大意導致了這次麻煩，事后已第一時間和您取得聯系，優先處理，給您贈送小禮品，是我們的愧疚、也是歉意，望您笑納。也感謝您理解體諒，給予的評價是我們自我完善的最好建議，謹記在心，現已加強發貨前質檢工作，以免此類情況再次發生。再次因為我們不足表示歉意抱歉，不管如何，感謝親的理解與體諒，謝謝親，期待您再次光臨。(產品問題)
四、邀請評價/催好評模板
1.親，感謝您的咨詢，如無其他問題請點擊小星星對本次服務做出評價，祝您生活愉快!
2.親~您的滿意是我工作的動力~請您對XX的服務做出評價，您的支持是我們前進的最大動力，非常感謝!
3.非常感謝親的惠顧，如果您覺得我們的寶貝好，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重。有您的支持，我們才能做得更好。
4.親愛的，您好，小妹看到您在小店購買的寶貝簽收了呢。不知道美麗的小仙女收到后是否滿意呢，如果感覺不錯的話，耽誤您幾秒幫我們評價一下可以么，點滿15顆星星和小紅花后提交就可以的了，這邊給小仙女發放【粉絲福利】哦!(加個表情)
以上就是小萌這期的售后話術純分享啦，售后真的很考驗我們售后客服的應變能力。建議大家真的要準備好一套話術供自己以不變應萬變。對這期文章感興趣的寶子們dddd!點贊關注加收藏，看客服干貨不迷路!
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