售后出現問題，無非無外乎就這三個問題：產品問題、物流問題、客服問題。這些問題出現之后，我們電商客服應該做的不是逃避或者是推卸責任，而是要勇于面對自己的問題和承擔相應的責任。下面是我們總結的關于售后糾紛處理流程七大要點：

1、快。

面對客戶提出的售后問題或者投訴，要反應快速而且要態度好，不要讓客戶因為等待而更加急躁，問題被無限擴大。

2、聽。

傾聽是最好的一種溝通方式，面對客戶提出的問題，我們要學會認真傾聽，也許買家只是發發牢騷并沒有其他重要的問題，但是他要是發現你對他的問題置之不理或者態度冷淡，問題就可能會發生變化了。

3、釋。

聽完之后，我們要針對客戶提出的問題給予相應的回答，當然不要只站在自己角度去解答客戶的問題。

4、歉。

要學會誠懇道歉，求得客戶的諒解。

5、選。

道歉之后，我們就給到客戶解決方案，但是我們最好多準備幾個方案給到客戶，讓客戶自己選擇，這是一種對客戶的尊重，也是給

6、及。

要及時，確定要解決方案之后，要快速行動起來，千萬不要拖延時間，以免剛剛建立的好感，被拖延的時間而消散。

7、饋。

行動之后，要及時從客戶那里得到回饋。

售后糾紛處理最簡單的方式就是按照流程走，每步走到位，一般都不會出現什么大問題，下一節，我們將針對具體的售后糾紛問題“評價糾紛”來談談如何解決客戶“中差評”的問題。

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