不同的客戶性情素養都是不一樣的，有些買家會理性地向客服反映問題，而有些買家卻會刁難客服人員，那么面對此類客戶，客服人員該如何應對呢?

客服作為直接和買家接觸的崗位，每天都會面對各種各樣的買家，而當買家出現問題時也會第一時間去找客服，及時處理買家問題是客服的職責。

但不同的客戶性情素養都是不一樣的，比如客戶在使用產品時不順心，有些買家會理性地向客服反映問題，而有些買家卻會刁難客服人員，那么面對此類客戶，客服人員該如何應對呢?

響應速度要快

買家刁難客戶一般都是有原因的，可能是產品質量問題，也可能是快遞運輸問題，出現問題時客戶一般都會帶有負面情緒，為了避免客戶的情緒更加惡劣，客服人員一定要及時響應客戶，不要讓客戶覺得出了問題逃避解決。

因此，客服響應客戶速度一定要快，根據客戶描述的問題及時查詢問題發生的原因，并及時告知客戶解決方案，如果有些問題當下無法立刻解決，也應該告知客戶大概時間，只要有結果立馬告知客戶。

服務態度要良好

客服是一個服務型的崗位，無論什么時候，保持良好的服務態度是客服人員的基本素養。當面對態度不好的客戶或者有意刁難的客戶時，客服態度仍舊要熱情有禮，不可被客戶的態度激怒，最后即便問題解決了客戶也不會有絲毫感謝之意。

面對情緒激動的客戶，客服人員一定要安撫好客戶情緒，讓客戶能夠冷靜下來，這樣也有利于客服人員了解問題的具體情況，從而便于給出處理方案。

表明處理態度

很多客戶在出現問題后刁難客服人員，是害怕店鋪不給處理，所以硬要給自己討個說法，也就是說客戶沒有安全感，且對店鋪的信任關系比較弱。因此，客服人員安撫客戶最好的方式就是向客戶表明處理態度，比如向客戶保證一定解決到底，讓客戶安心。如果問題處理的讓客戶滿意，客戶還可能會轉為店鋪的忠實客戶。

1.親，您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行7天無理由退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

2.請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但現在需要您發送受損商品的照片給我們，好幫您處理。

3.實在抱歉哦，給您添麻煩了，您消消氣哈，如果衣服確實有問題的話，我們肯定會給您負責到底的。

4.親親您消消氣哈，很理解您的心情，如果衣服有問題誰都不會開心的，很抱歉給您添麻煩了。

5.只是這款衣服我們也是第一次收到關于洗褪色的反饋，所以也是想問清楚一下您的具體情況，我也好記錄反饋，更好地幫您解決問題，也是更好地幫我們優化產品哈。

6.您放心，有問題的話肯定會幫您好好解決，負責到底的。

7.嗯嗯了解了哈，真的真的很抱歉給您添麻煩了，您消消氣哈。您反饋的問題已經記錄下來了，已經交接給白天的同事去跟工廠溝通，會盡量在中午前聯系您，您也可以留意下旺旺消息哈。一定會給您一個滿意的處理方案的!

8.您放心，您的問題我會重點跟進。

9.這個商品問題，確實給您帶來很多麻煩，雖然三包不支持換，我還是會幫您爭取一下的，實在不行，我也會叮囑售后，給您仔仔細細修好。

10.哎呀，您一定等著急了吧，我馬上去找倉庫，XX分鐘給您回復!請您耐心等待一下，感謝理解!

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采用“公共話術+部門話術+個人話術”的結構，企業可以將優質的話術回復放到公共話術中，實現企業團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優質話術，對話技巧統一高標準。并且支持多人同時編輯，實時同步，多設備漫游。對于不同的部門，部門經理也可以將優質話術放到對應的部門話術中，供部門員工使用。如果員工個人有比較好用的話術，也可以將其放到個人話術中，打造個性化回復。

當客服人員遇到帶有較重負面情緒的客戶時，一定要避免和客戶起正面沖突，一定要及時了解客戶的真正訴求，及時給予解決方案，處理好客戶問題，安撫到客戶情緒。

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