隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，特別是淘寶雙十一這些大型活動(dòng)，因業(yè)務(wù)量暴增而出現(xiàn)的客服人員不足、發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，催生出“客服外包”這個(gè)新生行業(yè)。客服服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客服服務(wù)。
首先我們來說說為什么廣大店主會(huì)有把客服外包出來的這個(gè)想法，很多人會(huì)首先想到的是價(jià)格便宜，成本低。我只能說如果只是單單抱著這個(gè)想法去選擇外包公司的話，那基本上做不了幾個(gè)月就沒辦法繼續(xù)合作下去的。據(jù)我們多年來的了解，一個(gè)網(wǎng)店店主要操心的事情非常多，運(yùn)營(yíng)，推廣，貨源這些都是店主最頭痛的也是網(wǎng)店最核心的東西，所以往往他們沒有更多得精力去管理客服，所以會(huì)導(dǎo)致客服的流動(dòng)性大，專業(yè)能力差，所以這就是問題的所在，店主不會(huì)把客服當(dāng)做是整個(gè)自己未來發(fā)展的一部分，走了大不了再招，那對(duì)于客服來說缺乏職業(yè)規(guī)劃感，歸屬感。總結(jié)就是不知道如何去管理客服。
客服外包現(xiàn)在的行業(yè)現(xiàn)狀：
1、電商客服是從電商服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分出來的一項(xiàng)外包服務(wù)，興起時(shí)間短，市場(chǎng)相對(duì)不成熟，沒有形成行業(yè)規(guī)范。入駐的門檻較低，導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈。
2、淘寶客服市場(chǎng)招聘價(jià)格透明，加上同行間的互相壓價(jià)，導(dǎo)致客服行業(yè)的利潤(rùn)很低，入不敷出公司運(yùn)營(yíng)困難。
3、客服行業(yè)屬新興行業(yè)，相對(duì)應(yīng)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)很少，人才的緊缺導(dǎo)致了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法跟上客戶的需求。
就目前我司對(duì)客服行業(yè)的了解，大部分商家也都在找客服服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商。
那么，該如何公平公正地考核客服業(yè)務(wù)的好壞呢?
由于客服在整個(gè)店鋪的銷售過程中起著至關(guān)重要的作用，所以要求外包服務(wù)商在制定相關(guān)的客服的績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要嚴(yán)格，需做到可操控可監(jiān)管性強(qiáng)。
北京萌萌客主要從以下6方面來考核：
1、詢單轉(zhuǎn)化率：詢單轉(zhuǎn)化率直接體現(xiàn)了客服的專業(yè)技巧及店鋪產(chǎn)品的銷能力，也是所有商家最關(guān)心及考核的指標(biāo)之一
2、響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間直接關(guān)系到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，直接影響到客戶進(jìn)店的第一購(gòu)買欲望。
3、DSR動(dòng)態(tài)服務(wù)評(píng)分：DSR服務(wù)評(píng)分是客服服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，也是顧客購(gòu)物參考的標(biāo)準(zhǔn)之一，商家尤其重視。
4、旺旺咨詢量：旺旺的咨詢量直接反應(yīng)了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標(biāo)準(zhǔn)。
5、客單價(jià)：客單價(jià)其實(shí)就是客服關(guān)聯(lián)銷售能力的體現(xiàn)，客單價(jià)的高低直接影響銷售額的高低。
未來客服外包行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)展望
網(wǎng)購(gòu)逐漸被大家所接受，各大行業(yè)都分分轉(zhuǎn)入線上渠道，電商服務(wù)市場(chǎng)將迎來服務(wù)市場(chǎng)的春天。網(wǎng)店市場(chǎng)會(huì)越來越龐大，而網(wǎng)店客服的市場(chǎng)需求會(huì)越來越大。市場(chǎng)大好局勢(shì)的另一面，使得一些服務(wù)商躍躍欲試，嘗試外包。但是客服行業(yè)現(xiàn)狀是，商家需要客服服務(wù)，又不能看到外包服務(wù)帶來的附加值，服務(wù)價(jià)值被低估，使得行業(yè)利潤(rùn)低，甚至說沒有利潤(rùn)。由于沒有利潤(rùn)支撐，導(dǎo)致結(jié)果是服務(wù)水平會(huì)無(wú)法提升。導(dǎo)致當(dāng)前，各外包服務(wù)商，難以活得很好，同時(shí)也難提供好的服務(wù)。
建議：
萌萌客電商認(rèn)為客服外包服務(wù)還需要深化規(guī)范化發(fā)展，使整個(gè)行業(yè)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展，而不是一直徘徊在雜、亂、無(wú)序的狀態(tài)中。努力打造行業(yè)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多附加值改變服務(wù)商形象，使客服行業(yè)良性發(fā)展!萌萌客多年專注外包服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，突破自己，建立更多的合作關(guān)系。【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
