雙11已經(jīng)結(jié)束，雙12很快就來到了。緊接著年終大促銷、年貨節(jié)等一系列大型活動(dòng)都要到了，往往是這種大型活動(dòng)時(shí)候越能體現(xiàn)客服的重要性。大型活動(dòng)客戶多，咨詢的就多，那么網(wǎng)店客服怎么把來咨詢的客戶變成成交的客戶呢，使得成交率轉(zhuǎn)化率有一個(gè)很好的提升呢。那作為網(wǎng)店客服就要注意這些了：

1、不要讓客戶等候時(shí)間超過6秒，這種大促可以設(shè)置快捷回復(fù)

這個(gè)大型活動(dòng)咨詢的客戶肯定會(huì)比平時(shí)的多，如果說你因?yàn)榭蛻舳喽尶蛻舻群芫玫臅r(shí)間。那么對(duì)于這種時(shí)候，客戶肯定會(huì)果斷的放棄在你的店鋪購(gòu)買，所以客服一定不要讓客戶等的時(shí)間超過6秒。如果不讓客戶超過6秒，有兩種方法，提高打字的速度，對(duì)于這種大型活動(dòng)再招聘人員。

2、網(wǎng)店客服幫助客戶解答疑問，協(xié)助客戶選出最合適的產(chǎn)品下單

這會(huì)要求客服對(duì)于自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都要有了解，對(duì)于自身產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)都要非常熟悉。在遇到糾結(jié)的客戶的時(shí)候，協(xié)助客戶選擇出最合適的產(chǎn)品讓客戶下單。

3、淘寶客服要對(duì)下了單沒有及時(shí)付款的客戶做到及時(shí)的跟進(jìn)

有部分的買家在下了單而沒有及時(shí)付款，可能是遇到了什么問題。如果還是在猶豫，那么淘寶客服不妨把產(chǎn)品的賣點(diǎn)在和客戶詳細(xì)的說一下。如果是因?yàn)閮r(jià)格的問題，就告訴客戶這個(gè)是實(shí)價(jià)，再讓客戶知道一分價(jià)錢一分貨。

4、無論多少客戶，都要耐心解答

不管是淘寶活動(dòng)還是店鋪活動(dòng)，咨詢量肯定會(huì)比平常大，不管多少客戶都要耐心解答，淘寶客服不要因?yàn)檎f咨詢的客戶一多，態(tài)度就發(fā)生變化了。你的態(tài)度不好，客戶就不可能在你這下單，如果你耐心的給客戶解決了問題，那么客戶自然就馬上下單了。

5、關(guān)于用戶下單問題

如果客戶下單了，沒有付款，不妨利用限時(shí)享優(yōu)惠委婉催促客戶下單。比如說，親還有2小時(shí)寶貝就恢復(fù)原價(jià)了，請(qǐng)親及時(shí)下單哦。

6、對(duì)于糾結(jié)的客戶

淘寶客服可以給客戶出選擇題，但是出選擇題之前要先了解客戶的喜好，要先了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求推薦出客戶可能喜歡，讓客戶去做選擇。

7、了解產(chǎn)品的問題輕松應(yīng)對(duì)買家的咨詢

那么下面我來給大家舉一個(gè)例子，例如一些價(jià)格比較高的產(chǎn)品：手機(jī)，像手機(jī)這類產(chǎn)品，相信很多消費(fèi)者都已經(jīng)熟悉的，那么對(duì)于消費(fèi)者來說，他們會(huì)通過個(gè)中渠道來了解那個(gè)款的手機(jī)比較實(shí)用和好用，這個(gè)就決定購(gòu)買的目標(biāo)，那么當(dāng)消費(fèi)者無法在詳情頁(yè)中了解到自己需要知道的信息時(shí)，這個(gè)時(shí)候大多的消費(fèi)都會(huì)找客服咨詢 。例如就：產(chǎn)品在使用時(shí)需要注意什么呢?產(chǎn)品的功能等等。

價(jià)格比較高的產(chǎn)品要注意的是，價(jià)格高就代表著如果當(dāng)消費(fèi)者的購(gòu)買失敗，那么就會(huì)承擔(dān)比較大的風(fēng)險(xiǎn)。所以在這個(gè)時(shí)候，價(jià)格高的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向客服確定一些事情，就比如說：如果產(chǎn)品壞了需要怎么解決?不適合能不能換?后面有問題能不能退等等。

最后還有要注意的是個(gè)性化定制類目的產(chǎn)品，就比如說衣服，窗簾，對(duì)于這類的產(chǎn)品來說尺寸問題是非常重要的，所以這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者都會(huì)去咨詢一下客服，問客服這些產(chǎn)品合不合適，怎樣去做的?針對(duì)這種情況我們就要運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)去回答消費(fèi)者。

8、了解消費(fèi)者咨詢關(guān)注的是什么

1)通過記錄，統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的重點(diǎn)需求

這里首先我們要知道消費(fèi)者所關(guān)注的重點(diǎn)是什么，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品所關(guān)注的問題點(diǎn)是不一樣的，而消費(fèi)者之所以不能轉(zhuǎn)化就是因?yàn)榕鲁袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)，而這個(gè)時(shí)候你就需要把消費(fèi)者擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。或者是能夠把應(yīng)由消費(fèi)者所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部的進(jìn)行轉(zhuǎn)移，而這個(gè)就需要相對(duì)應(yīng)的店鋪營(yíng)銷活動(dòng)來去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)了。

那么想要更好的去對(duì)應(yīng)的解決這些重點(diǎn)的問題，那么要怎么去做呢?這個(gè)其實(shí)并不難，這個(gè)就需要客服每天的把客戶所關(guān)注的問題做好記錄，基本也就在一個(gè)月左右的時(shí)間，你就可以通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出消費(fèi)者所擔(dān)心關(guān)注重點(diǎn)是什么了，然后去針對(duì)性的進(jìn)行解決。

9、了解消費(fèi)者的本質(zhì)需求從而進(jìn)行解決

消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買的時(shí)候，你需要清楚的是消費(fèi)者他們所需要購(gòu)買的本質(zhì)是什么?只有你先知道才能更好的讓消費(fèi)者知道在購(gòu)買了你產(chǎn)品后，他的什么本質(zhì)上的需求是可以被解決掉的。而消費(fèi)者的本質(zhì)需求又有哪些呢?實(shí)際上重點(diǎn)有3個(gè)，也是很簡(jiǎn)單的3點(diǎn)，那就是：想要變的更快樂、想要減少痛苦、想要變的更懶。那么接下來我給大家舉個(gè)例子：

就比如說一個(gè)消費(fèi)者想要買一雙內(nèi)增高的鞋子，那么他本質(zhì)上的需求就是想減輕因?yàn)閭€(gè)子矮所給他帶來的痛苦。那么他在像你去咨詢的時(shí)候，更多的就是會(huì)關(guān)注這個(gè)鞋子的增高效果是怎么樣的。所以這里消費(fèi)者需求的是什么，我們要了解其本質(zhì)，從本質(zhì)上出發(fā)，要讓消費(fèi)者減輕痛苦或是讓消費(fèi)感覺到快樂。

10、了解消費(fèi)者購(gòu)買所產(chǎn)生的異議

那么形成客戶異議的原因是有很多的，有的是來自于客戶本身，有的是來自于客服，有的是購(gòu)買環(huán)境的影響，也可能是產(chǎn)品的原因。而客戶有異議這是必然的，而且是可以預(yù)料的，而有的只是偶然性。所以能夠引起客戶異議的因素是非常多樣的。而我們把主要的客戶異議產(chǎn)生的原因分為兩個(gè)大類。

1)來自產(chǎn)品本身的異議

這類異議主要就來自于產(chǎn)品本身的描述信息不足，因?yàn)樵诰W(wǎng)上的銷售，只能通過文字以及圖片展示產(chǎn)品的相關(guān)信息。而這些信息，畢竟是有限的。那么這樣就很可能導(dǎo)致客戶在看完產(chǎn)品描述沒有獲取到足夠的信息情況，致使客戶因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決定，從而提出各種異議。

那么針對(duì)這樣兩類的異議情況。我們要去進(jìn)行分別的處理。首先，對(duì)于第一類的消費(fèi)者，我們首先要從關(guān)心的角度出發(fā)，然后對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買消費(fèi)方面的知識(shí)情況，讓他們能夠清楚的認(rèn)識(shí)到自己自身的需求，以及產(chǎn)品能夠給自己帶來的好處。而通過這個(gè)方面來去消除異議。那么，第二類情況就需要客服人員掌握大量的與產(chǎn)品的相關(guān)信息，能夠以最恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式向客戶充分的提供產(chǎn)品的信息以及具有較強(qiáng)說服力的推銷證據(jù)。

2)來自客戶本身的異議

那么這類客戶通俗一點(diǎn)的說就是比較無知或是固執(zhí)。特別是對(duì)于消費(fèi)者客戶來說，非專業(yè)性的購(gòu)買行為是非常重要的一個(gè)特點(diǎn)。因?yàn)檫@類客戶的無知往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議以及價(jià)格異議等。客戶的文化水平較低，而這類客戶往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買以及消費(fèi)并不了解，或是說產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)客戶對(duì)其產(chǎn)品的有關(guān)認(rèn)知以及知識(shí)方面了解的太少，那么這個(gè)時(shí)候就很容易產(chǎn)生異議。

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