im在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客服人員專門(mén)為客戶提供在線咨詢服務(wù)的即時(shí)通訊軟件，也稱為在線客服系統(tǒng)。支持多渠道接入，具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶管理等功能，可以有效提高客服人員的溝通服務(wù)效率。
一、什么是im在線客服系統(tǒng)
im客服是客服人員用于提供客戶溝通服務(wù)以解決訪客詢問(wèn)的軟件。能夠生成一段js代碼為網(wǎng)站添加在線客服的功能，客服可以通過(guò)網(wǎng)站上的對(duì)話框向訪客發(fā)送圖片、文字、音頻、表情、文件等信息，主要解決客戶在企業(yè)售前、售后現(xiàn)場(chǎng)的在線咨詢需求。
二、im在線客服能接入哪些平臺(tái)
im在線客服系統(tǒng)能夠同時(shí)對(duì)接多個(gè)渠道的訪客咨詢數(shù)據(jù)，包含網(wǎng)站、H5網(wǎng)頁(yè)、小程序、APP、抖音、微博、自媒體、信息流廣告頁(yè)面等主流渠道。每個(gè)平臺(tái)可以同時(shí)綁定多個(gè)賬戶，將各種不同平臺(tái)上大量的客戶咨詢統(tǒng)一接入到im在線客服系統(tǒng)中進(jìn)行溝通接待。
三、im在線客服系統(tǒng)功能
1、多渠道對(duì)接
Im客服支持對(duì)接多個(gè)渠道的訪客咨詢對(duì)話，能夠?qū)⒅髁鞯奈⑿殴娞?hào)、微博、抖音、快手、今日頭條、商城、小程序、App等多個(gè)平臺(tái)的訪客會(huì)話消息接入獨(dú)立的一個(gè)im客服軟件中進(jìn)行接待，提升了客服的工作效率。
2、訪客瀏覽軌跡監(jiān)測(cè)
im在線客服系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看每個(gè)訪問(wèn)者的Ip、搜索關(guān)鍵字、訪問(wèn)時(shí)間次數(shù)、使用設(shè)備、操作系統(tǒng)等數(shù)幾十條信息，并可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訪客在網(wǎng)站頁(yè)面上的活動(dòng)軌跡和停留時(shí)間。
3、智能對(duì)話分配
系統(tǒng)支持將所有對(duì)話按照不同方式進(jìn)行分配，包括：優(yōu)先分配、平均分配、排序上限分配、排序分配、隨機(jī)分配、客服人員空閑度等多種方式進(jìn)行智能分配。
4、快捷回復(fù)
系統(tǒng)支持直接在會(huì)話框中通過(guò)搜索方式對(duì)過(guò)往存儲(chǔ)的優(yōu)質(zhì)話術(shù)進(jìn)行快速檢索，該功能可以有效提升與客戶間的溝通工作效率。
5、智能客服機(jī)器人
智能客服機(jī)器人是基于人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)的一款客服產(chǎn)品，能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理算法的語(yǔ)義分析，準(zhǔn)確識(shí)別訪客的意圖并解答，主動(dòng)向客戶發(fā)送留聯(lián)請(qǐng)求。為企業(yè)解決人工客服無(wú)法快速接待大量訪客咨詢的問(wèn)題。
6、工單中心
系統(tǒng)還為企業(yè)提供了工單系統(tǒng)功能，用于解決客戶投訴和處理公司跨部門(mén)事務(wù)。能夠?yàn)槭马?xiàng)快速發(fā)布工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至各部門(mén)進(jìn)行處理，支持即時(shí)提醒信息，并加快解決公司內(nèi)部工作問(wèn)題的效率。
7、客服管理系統(tǒng)
客服管理系統(tǒng)支持敏感詞設(shè)置、客服工時(shí)統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、對(duì)話質(zhì)量分析、客服質(zhì)量檢查等功能，并實(shí)時(shí)監(jiān)控每位客服人員的接待情況。并支持自定義標(biāo)簽歸類分組管理，以及不同類型的事項(xiàng)跟進(jìn)提醒。
8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
可為企業(yè)推廣統(tǒng)計(jì)各站點(diǎn)的客戶訪問(wèn)時(shí)段、城市、渠道、搜索關(guān)鍵詞、對(duì)話情況、對(duì)話轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊率等數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)表分析，支持根據(jù)不同情況進(jìn)行篩選和查看，為運(yùn)營(yíng)人員提供精準(zhǔn)可靠的參考數(shù)據(jù)。
借助im客服系統(tǒng)提供的大量輔助功能，大大提高了客服人員日常服務(wù)工作的效率，甚至可以借助智能機(jī)器人進(jìn)行大量訪客的批量引導(dǎo)，為公司快速篩選出有意向的客戶名單進(jìn)行轉(zhuǎn)化，是企業(yè)營(yíng)銷推廣過(guò)程中不可缺少的輔助工具。
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