常見的公司與客戶的溝通方式有兩種，一種是公司建立自己的呼叫中心系統，通過電話與客戶溝通，另一種是在公司網站、APP、微信、微博等溝通渠道上接入在線客服系統，通過網絡與客戶溝通。那么呼叫中心系統和在線客服系統有什么區別?呼叫中心系統和在線客服系統可以結合嗎?下面為大家解答一下這兩個問題。
一、呼叫中心系統與在線客服系統有什么區別
1、溝通方式不同
呼叫中心系統通過電話與客戶溝通，而在線客服系統通過文本或語音進行溝通。當客戶通過呼叫中心系統溝通時，客服人員需要在整個過程中與客戶保持溝通，中間不能為其他客戶服務，客戶掛斷電話需要再次呼叫。而使用在線客服系統接待客戶過程中，客服可以同時為多個客戶服務，客戶可以隨時發起會話，更方便。
2、客戶體驗不同
客戶通過呼叫中心聯系服務人員反映問題，可能會多次反映同一問題。由于電話不能很好地保存，客戶需要每次重復問題，這也導致客戶體驗差，客戶服務效率低。在線客服系統通過會話留下文本記錄，可以共享這些記錄。當客戶多次咨詢同一問題時，客戶服務人員可以清楚地看到客戶記錄，無需讓客戶重復問題，快速明確客戶意圖，更快地為客戶提供服務，提高客戶滿意度。
3、服務效率不同
呼叫中心通常只能提供一對一的服務，即使客戶咨詢的是一個非常簡單的問題，服務人員也需根據要求逐字逐句地向客戶解釋。而在線客服系統不僅可以同時接待多個客戶，面對標準化問題，客戶服務人員可以直接向客戶復制知識庫內容，在線客服系統的客戶服務效率高于呼叫中心系統。
二、呼叫中心系統與在線客服系統如何結合
呼叫中心和在線客服是客戶服務的主要工作場景，也是客戶和企業之間的主要聯系方式，這兩種方式是必不可少的。目前大部分客戶都習慣使用網絡在線的方式進行交流，UDESK在線客服系統可以連接國內國外超過幾十種渠道，包括Web、H5、App、微信、企業微信、小程序、手機百度、抖音頭條系、快手、360、神馬、微博、facebook、line、whatsapp等主流的社交渠道，通過多種渠道與客戶建立聯系，提升銷售業績，改善服務質量，讓客戶獲得優質體驗。
但在某些情況下，通過呼叫中心聯系客戶更能滿足雙方需求，隨著智能語音技術的發展，呼叫中心變得越來越智能，不僅依靠人工客戶服務，智能語音機器人在很大程度上減輕了人工客戶服務的壓力。UDESK智能云呼叫中心人機一體化的交互、自定義的流程設計、全面的數據展現，讓企業能夠高效出色的完成客戶的溝通，為每一次語音呼叫帶來優質的體驗。
不僅如此，呼叫中心系統還可以與企業CRM客戶管理軟件相結合，CRM系統可以輸入客戶信息并進行后續更新。接電話時，座席通過來電彈屏將公司名稱、聯系人信息、通話記錄等呈現在電腦上。座席可以快速了解客戶信息，進行下一步溝通，避免重復或遺漏信息，提高座席的接聽效率，方便后期維護。
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