淘寶客服售后的情商都是特別的高嗎?那也未必，大部分售后客服能夠做得很好的原因在于客服的態度以及淘寶客服售后話術技巧。

情景一

買家：看這鞋子好像是2012款的，是不是已經過時了?

客服貞貞：親，您真有心，一看就知道您經常關注這個牌子。這款鞋子的確跟2012年的那款很像，但是我們加入了柳釘、紫色花紋等當下流行元素。親請放心，這是一款非常流行的鞋子。

買家：仔細一看確實是這樣，原來是我搞錯了!

買家在購物，特別是購買穿戴方面的產品時，會把過不過時作為重要的參考標準。客服人員在與買家溝通的過程中，常常會遇到這樣的問題。能否打消買家對產品是否過時的顧慮，也成為衡量客服人員工作能力高低的重要標準。客服小高與貞貞就是這方面的高手。在面對買家對產品是否過時的疑問時，小高說是因為搞促銷才會便宜，貞貞則利用當下最流行的元素對買家進行說服，這兩種說服方式都取得了預期的效果。我們從中不難發現，客服人員要善于消除買家對“產品是否過時”的顧慮。

情景二

買家：這款空調優惠力度挺大啊，是不是已經過時了，才會這么便宜?

客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對趕得上時代!

買家：那為什么這款空調現在這么便宜?

客服小高：親，來得早不如來得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠!

買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。

技巧一：以回饋來解說

很多買家之所以懷疑產品過時，是因為產品優惠力度大，讓他們產生了警惕。他們不相信天上會掉餡餅，產品之所以會以促銷價出售，在他們看來，原因之一就是產品過時了，需要處理。面對有這樣心理的買家，客服人員要及時告訴他們這是店鋪為回饋客戶而進行的活動，與產品是否過時無關。更多電商資訊可以關注

技巧二：用當下流行的元素來解說

并不是所有買家都能相信店鋪出售的產品是不過時的，除非客服人員能夠說出它不過時的原因。這就需要客服人員根據銷售產品的不同來告訴買家產品為何不過時，客服人員所要做的是把當下流行的元素融入到產品介紹中來。例如，流行的花紋、流蘇設計，以及最先進的科技等。這樣就能消除買家對產品是否過時的疑問，最終促使買家下單。

情景一

客服小光：親，這是一款當下最流行的，也是最受歡迎的護膚品。如果您對市場上現有的護膚品已經眼花繚亂，不知該如何抉擇，親，不要再神傷了!它融美白與抗衰老雙重功效于一身，是一款最值得入手的產品。每天只需兩分鐘，您就可以告別成堆的護膚品，讓您的臉龐光滑白嫩!現在入手只需要1700元哦!

買家：看表面好像是塑料的，感覺很沒檔次，也不知道值不值這個價錢?可以退貨嗎?

客服小光：親，可能讓您產生了錯覺。這款產品的表面不是塑料哦，是鋼琴烤漆，絕對高端大氣上檔次。親可以放心入手哦!

買家：哦，是鋼琴烤漆的啊，挺不錯!可以入手一件。

客服小光：感謝親對小店的支持，祝您皮膚越來越好，越來越美麗!

情景二

買家：你家的這件衣服好像不夠檔次啊?

客服晶晶：這件衣服才50元，很難達到您要說的“上檔次”標準。要想“夠檔次”，親可以選擇貴的哦。

買家：拜托，我說的檔次不是說非要高檔，我指的是不要讓人一看就知道是廉價貨!

一些買家，特別是能力比較強的買家，他們往往會注重產品是否上檔次，不上檔次的產品很難讓他們滿意。所以，他們在購物時會從各個方面來審視自己想要入手的產品，并會產

生這件產品是否上檔次的疑問。當買家產生“產品是否上檔次”的疑問時，客服人員就要打消買家的這種疑問。客服小光在這方面做得就比較好。當買家因為外觀問題而懷疑產品不夠檔次時，他及時作出了解釋并成功促使買家下單。而晶晶在這方面的表現就差一些，他對買家說的話里帶有嘲笑的意味，如此是很難促成交易的。所以，客服人員要善于選擇好角度來告訴買家產品是夠檔次的，可以放心購買。

技巧一：夠檔次產品直接說

即使是一些上檔次的產品，買家在購買時也會有“不夠檔次”的顧慮。針對這種狀況，客服人員就要直接告訴買家這款產品是絕對上檔次的，并且把產品上檔次的原因闡述出來，以消除買家的顧慮。

技巧二：便宜產品委婉說

客服人員常常會遇到這樣的買家，他們買的產品是比較便宜的，但是卻會說產品不夠檔次。面對這樣的買家，客服人員要拿出真誠的態度，不要冷嘲熱諷，而是要委婉地告訴買家這個價位的產品求檔次是很難的，同時要告訴買家產品在同價位的同類產品中是突出的。

其實很多網店的銷售量不理想，店鋪的形象也不太盡人意，可能就是忽視了淘寶客服售后話術技巧，對待售后問題不能夠有好的話術來解決。通過學習文章，大家可以掌握一些必要的售后話術技巧。 

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