在確定網(wǎng)店有外包需求后，網(wǎng)店商家就需要深入了解客服服務(wù)外包行業(yè)，做好調(diào)查，這其中有很多問(wèn)題都需要商家提前了解清楚，比如什么樣的外包公司專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)?該如何把客服服務(wù)外包出去?有哪些注意事項(xiàng)?
而接下來(lái)咱們要一起來(lái)探討的是網(wǎng)店商家該如何把客服服務(wù)外包出去，一起來(lái)探討一下吧。
1、明確自己客服服務(wù)外包的目的
首先，商家需要明確外包的目的。是為了降低成本、提高效率，還是為了提升服務(wù)質(zhì)量、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。萌萌客客服外包公司的市場(chǎng)部經(jīng)理曾提示，只有明確了目的，才能更好地制定外包策略。
2、制定明確的外包計(jì)劃
根據(jù)分析出來(lái)的外包目的，和市場(chǎng)情況制定合理的預(yù)算和計(jì)劃。為以后和外包公司合作共同制定具體的實(shí)施方案和工作計(jì)劃做準(zhǔn)備，確保雙方都能夠明確自己的職責(zé)和任務(wù)。
3、市場(chǎng)調(diào)研
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、同行推薦、行業(yè)論壇等途徑獲取相關(guān)信息，尋找有信譽(yù)和經(jīng)驗(yàn)的客服外包公司。
4、評(píng)估外包公司
考察外包公司的資質(zhì)、規(guī)模、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)案例、客戶(hù)評(píng)價(jià)等。了解其客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)體系、管理模式和技術(shù)支持能力。
5、雙方洽談合作內(nèi)容
根據(jù)網(wǎng)店的產(chǎn)品特點(diǎn)、店面近幾個(gè)月的咨詢(xún)情況、月銷(xiāo)售額、客單價(jià)等情況，確定店鋪的需求，然后跟外包公司進(jìn)行洽談，確定合作的具體內(nèi)容、客服的工作時(shí)間、外包的費(fèi)用問(wèn)題。
6、正式簽訂合同
萌萌客客服外包公司的市場(chǎng)部經(jīng)理曾提示，雙方洽談好后，需要簽訂正式的合作合同，合同里要包括合作的具體開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間、客服每天的工作時(shí)間、每天需安排幾個(gè)客服人員、每個(gè)班次有幾人、節(jié)假日和促銷(xiāo)日該如何安排，以及客服的考核標(biāo)準(zhǔn)、保密協(xié)議、甲乙雙方的權(quán)利和責(zé)任、違約的處理等等。
7、培訓(xùn)客服
簽訂合同后，外包公司開(kāi)始根據(jù)商家提供的資料開(kāi)始為外包客服人員培訓(xùn)店鋪的信息和商品信息，如果距離允許店主也可以去外包公司培訓(xùn)，或者讓客服來(lái)店里培訓(xùn);如果距離太遠(yuǎn)也可以通過(guò)遠(yuǎn)程視頻來(lái)來(lái)培訓(xùn)客服。
8、客服上線(xiàn)
通過(guò)培訓(xùn)后的考核后，外包公司就會(huì)安排客服人員上線(xiàn)開(kāi)展工作了。
9、監(jiān)督
商家需要對(duì)外包客服的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保其服務(wù)質(zhì)量符合要求。
10、反饋
商家需要及時(shí)向外包公司提供反饋意見(jiàn)，以便其不斷改進(jìn)服務(wù)。
11、服務(wù)評(píng)估與續(xù)約
在合同到期前，商家會(huì)對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括響應(yīng)時(shí)間、解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。如果評(píng)估結(jié)果良好，商家可能會(huì)選擇與服務(wù)商續(xù)約，繼續(xù)合作也可以終止合作。
網(wǎng)店商家把客服服務(wù)外包出去的步驟并不多，而且也不復(fù)雜，但在選擇外包公司和簽訂合同時(shí)需要商家多多注意，別被一些小利益給糊住了眼睛。
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