作為618這種促銷活動時的天貓客服，每天接待的客戶會比平時多好幾倍，所以也就要求客服人員回復速度要更快，回答的也要更簡單明了，注意要準確，還要讓客戶感受到尊重和被重視。所以提前準備好618活動的話術很重要。
在這里小編和各位分享一些自己總結整理的618促銷時天貓客服的話術和技巧：
一、常用話術
1. 接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3. 什么時候發貨?
親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢!(按活動的真實情況說)
4. 發什么快遞?
親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)
5. 什么時候到貨?
親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)
6. 可以便宜一點嗎?
親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~
7. 質量問題
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8. 結束語
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9. 退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
10. 包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~
11. 實物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12. 什么材質的?
根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點
13. 會不會褪色?清洗是否方便?
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)
14. 有什么贈品?
親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)
二、話術技巧
1.買家討價還價
買家若一直在討價還價，先不要馬上拒絕，這樣會顯得店鋪很沒人情味，讓顧客離開的。那么可以從寶貝的質量和服務入手，突出店鋪這兩方面的優勢，這樣是更有說服力的。
可以這樣回復：親，雖然我們這個寶貝的價格不是淘寶最低，但是可以保證的是寶貝的質量和服務都是能讓您滿意的。
2.買家提出要求不合情理
如果買家在溝通過程中提出一些如要更大優惠或贈品等不合理的要求，客服就要向顧客表達店鋪的公平性，同時要突出寶貝是好的，不是買家不買就賣不出去的，一定要有原則在。
可以這樣回復：親，我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的，您可以再三考慮后，在購買也沒關系的。
3.買家難以做決定時
在溝通之后，若買家對購買仍猶豫不決的話，你就要給買家一些購買的肯定的理由，不要讓買家自己選擇要還是不要，否則買家通常是會不了了之的。
可以這樣回復：親，這款寶貝很適合您，選擇它不會錯的;如果購買之后不喜歡的話，可以選擇退貨的~您選擇好后再告訴我哦!”
4.買家拍下付款后
雖然現在買家拍下付款后會有自動核單，但是之后客服也要給買家發送消息，告知他們店鋪會盡快發貨，向他們表達謝意，是可以提升他們的購物體驗的。
可以這樣回復：親，非常感謝您對本店的支持，我們會盡快安排發貨的;收到貨后如有任何問題，可聯系售后客服進行處理，祝您生活愉快~
1、把自己置身于客戶角色
1)這樣做主要是為了保護您的利益;
2)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;
3)我知道您一定會諒解的，這樣做是為了確保對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益。
2、甜嘴巴的用語
1)麻煩您了;
2)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;
3)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，為了能讓您滿意，我們將會對服務進行改進;
4)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;
5)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門……;
6)這次問題得到解決之后，你可以放心使用!;
7)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;
8)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;
9)您的建議很好，我很認同 ;
10)您給我們提供了非常寶貴的意見，非常感謝您，有您這樣的客戶我們感到非常榮幸。
3、拒絕的藝術
1)親，您的想法我理解，但非常抱歉，我們暫時還無法滿足您的要求，不過我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;
2)您說的確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;
3)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;
4)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;
5)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;
6)女士，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。
本文為您提供了多方面的話術用語，希望能給你帶來實質性的幫助。客服掌握這些話術固然重要，但是遇到一些刁鉆的客戶，自己務必要把情緒保持好，這點也非常關鍵。
在這種促銷活動中，客服要做好各種情況下的話術準備，避免遇到突發情況應對不急，同時也要熟悉活動的整體方案，由于促銷活動時客流量多，很多時候根本來不及咨詢其他人，所以準備工作一定要做好。
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