淘寶客服是網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的不可缺少的，客服人員要對(duì)前來(lái)網(wǎng)店咨詢的客戶提高服務(wù)，達(dá)到客戶的滿意。是提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的主力軍。淘寶客服能夠做好這些工作的主要原因就是淘寶客服需要掌握必備的專業(yè)知識(shí)。
一、初級(jí)商品專門知識(shí)
1.商品專業(yè)知識(shí)
專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該了解類型、材料、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等。貨物，最好是知道相關(guān)的行業(yè)知識(shí)。對(duì)商品的使用、維修和保養(yǎng)方法有基本的了解。
2.商品外圍知識(shí)
不同的產(chǎn)品可能適合某些人，比如化妝品，而且有皮膚問(wèn)題;比如內(nèi)衣，不同的年齡習(xí)慣和不同的需求適合不同的內(nèi)衣款式;例如，玩具不適合太小的嬰兒。
所有這些情況都要求我們對(duì)其他同類產(chǎn)品有一個(gè)基本的了解，這樣當(dāng)我們回復(fù)客戶關(guān)于不同類型產(chǎn)品之間的差異時(shí)，我們可以更好的回復(fù)和回答他們。
二、網(wǎng)站交易規(guī)則
1.淘寶的交易規(guī)則
客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)買家的角度去理解交易規(guī)則，這樣才能更好的把握自己的交易規(guī)模。有時(shí)，客戶可能第一次在淘寶交易，不知道如何繼續(xù)。此時(shí)，我們不僅要指導(dǎo)客戶檢查淘寶的交易規(guī)則，還要學(xué)習(xí)檢查交易細(xì)節(jié)，知道如何付款，修改價(jià)格，完成交易，申請(qǐng)退款。從細(xì)致的服務(wù)提高商店的商譽(yù)。
2.支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，檢查支付寶的交易狀態(tài)，改變當(dāng)前的交易狀態(tài)。
三、物流和支付知識(shí)
1.如何付款
如今，網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付、微信和銀行支付進(jìn)行。需要注意的是，我們建議客戶使用支付寶來(lái)完成交易。
如果客戶出于各種原因拒絕使用支付寶，我們需要判斷客戶是否真的不方便或者有其他考慮。如果客戶有其他考慮，我們應(yīng)該盡力打消客戶的顧慮，推動(dòng)支付寶完成交易;如果客戶確實(shí)不方便，我們應(yīng)該從客戶那里知道她熟悉的銀行，然后提供相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒客戶付款后及時(shí)通知。
2.物流
物流：快遞公司，快遞業(yè)務(wù)和郵寄。了解不同物流模式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、搜索方式和運(yùn)作模式。一般來(lái)說(shuō)，是郵件、快遞和特快專遞，最好了解國(guó)際郵包。
了解不同物流模式的價(jià)格：如何定價(jià)、還價(jià)空間等。了解不同物流模式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式，準(zhǔn)備好手邊每個(gè)物流公司的電話號(hào)碼;了解如何查詢各種物流模式的網(wǎng)點(diǎn);了解如何處理不同物流模式下的查詢;了解包裹提取、地址變更、狀態(tài)查詢、保險(xiǎn)價(jià)格、退回問(wèn)題零件、收款、索賠處理等。
專業(yè)的淘寶客服能夠最大限度的提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率，能夠使網(wǎng)店的在電商平臺(tái)走的更遠(yuǎn)。以上文章中介紹的專業(yè)知識(shí)是每個(gè)淘寶客服需要了解也是必須要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。
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