客服是每個網店都不可缺少的存在，有的是店主自己擔任，有的是招聘的人員，還有的是客服外包公司提供的，但無論怎么樣網店都會有人擔任客服崗位，銷售商品，回復顧客的問題。在客服崗位上做的特別出色的人被稱之為網店金牌客服，一個金牌客服對于網店的成單率、好評、中差評處理都是有很重要的做用。

那么什么樣的客服才能白稱之為網店金牌客服呢?網店金牌客服都需要掌握哪些專業知識呢?接下來小萌就帶大家一起來找找答案。

一、熟悉行業規則及店鋪知識

要成為金牌客服又很多內容都是需要學習的，首先要學習的就是電商平臺的規則，每個電商平臺的規則都是不同的，如果不了解清楚這些規則，一旦在工作中因為出錯而違反了規則被罰，那就要想想這個后果是不是自己能夠承受的起得了。另外要對自己店鋪的各項寶貝了解清楚，只有這樣才能更好的完成自己的工作。

二、掌握各項工具的使用

金牌客服學習要掌握基本的word、excel，打印機的使用，打印快遞單軟件，發貨流程等工具的使用，只有熟練地掌握了這些工具的使用，才能夠工作中做到游刃有余，不至于等到工作來臨的時候變得手忙腳亂。

三、要建立起強大的內心世界

要知道林子大了什么鳥都有，所以無論面對什么樣的顧客，都不要生氣，要堅持“客人虐我千萬遍，我待客人如初戀”，只有這樣才能不因為一時沖動而丟掉飯碗，同時還能更好的贏得顧客的喜歡和尊重。

四、反應速度要快

很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復速度這塊設置獎懲——咨詢問題后30s內沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應懲罰，20s以內有相應獎勵。

五、掌握溝通的技巧

與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

六、積極推薦產品

有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。舉個例子：某款產品缺貨

客戶：我喜歡這個藍色，怎么沒我要的碼數呀，什么時候會有?

如果這件產品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。

客服：(微笑表情)，是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發給客戶)，都是今年最新款的，是我們店的明星產品，穿起來效果也是很不錯的，而且現在在做活動，價格也很優惠哦。

七、及時跟進顧客

有些顧客可能是出于觀望的狀態中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數據，發現詢盤轉化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導致店鋪整體轉化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單(在線催單&短信催單)。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。