很多淘寶商家對于店鋪的售前服務(wù)都是非常重視的，但是對于店鋪的售后服務(wù)卻不夠重視，覺得錢已經(jīng)掙到手了，后面的服務(wù)也是就不重要了，其實(shí)不然，有句話叫做“售前始于售后”，意思就是售后服務(wù)做的好才能給店鋪帶來源源不斷的客戶。

淘寶售后服務(wù)如此重要，售后客服需要掌握哪些專業(yè)知識(shí)和注意事項(xiàng)才能勝任呢?

一、售后客服需要掌握的專業(yè)知識(shí)

1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題;

2、對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;

3、跟進(jìn)買家的真實(shí)評價(jià)，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進(jìn)，重視客服集中反饋的問題，然后上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。好評的回復(fù)和中差評的解釋。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

5、包含查件 查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。

二、關(guān)于客服在工作中主要注意點(diǎn)

1、對店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌。比如賣羽毛球球裝備的店，客服了解專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，球拍的材質(zhì)克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確解疑，也讓客戶感受到專業(yè)度。

2、響應(yīng)要快。同類競爭對手很多，顧客耐心有限，快速的響應(yīng)表達(dá)了商家對顧客的重視，以及商家對售后服務(wù)的態(tài)度，更有利于問題的解決，同時(shí)問題處理的好，也能為商家爭取到以后更多的合作機(jī)會(huì)，

3、溝通積極禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。

售后是商家證明自己人品、素質(zhì)的地方，同時(shí)也是淘寶商家贏得顧客長久信任、發(fā)展老顧客和忠實(shí)顧客的地方，所以商家一定要重視售后服務(wù)。今天關(guān)于淘寶商家售后客服需掌握的專業(yè)知識(shí)和注意事項(xiàng)，就和大家介紹到這里，咱們下期見。

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