對于京東客服，很多人應該都非常熟悉，簡單來說京東客服的工作就是解答顧客疑問，銷售商品，處理商品售出后問題。但這些工作如果細分的話，京東客服的工作可以分為售前、售中、售后三部分。

一、售前處理

1.招呼：要做到“及時答復，禮貌熱情”

但有顧客來咨詢時，第一句回答要讓顧客覺得有一種親切感，回答的時候可以用適當幽默的話語、動態表情等增添交談的氣氛，增加買家對服務，對店鋪的好感度。

二、售中處理

1. 詢問：積極熱心引導，認真傾聽客戶要求

通過引導的方式，獲取買家更多的信息。當買家還沒有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

2. 推薦：“根據買家要求，精確推薦”

根據收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業。

3.議價：“以退為進，促成交易”

在規范、公平、明碼標價、堅持原則不議價的情況下，客服可以適當的給予買家們一些優惠或小禮品，以便滿足個別買家們追求更加優惠的心理。

特別難搞的顧客無非就以下幾種

(1) 觀望價格

顧客認為一分錢就可以買下的絕對不會浪費兩毛錢。顧客說一大堆要求，要求價格降低才會購買。這種無禮要求你要明確告訴他現在這款商品是不參加活動的，也沒有優惠，堅持自己不降價的原則。過段日子他就會自己拍的。

(2)完美主義

一開始要求品質無瑕疵，然后要求高質量，顧客收到貨發現沒有滿足她那些要求就會退貨的。別覺得她煩，你要站在她角度來思考下，誰不想買的東西都是最好的呢?遇到這樣的客戶你可以將寶貝的視頻發給她，如果她覺得認可再讓她購買，之后就算物流破損或者出現什么情況也不會怪你的。這種顧客就是屬于心比較細，還是可以理解的。

4. 核實：“及時核實，買家確認”

在客戶拍下寶貝后，要及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確。

5.道別：“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，客服們都要表現出大方熱情，要讓買家們體會到商家的誠懇熱情，增大回頭購買的幾率。

三、售后處理

1. 顧客回訪

產品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關情況，并及時處理顧。客反饋的意見和建議，包括顧客的抱怨。

營銷部客服人員以月為單位對顧客進行回訪，詢問有關使用情況并聽取顧客反饋的意見和建議，對顧客的抱怨和不滿認真傾聽，并給予合理回復。

客服人員應盡快為顧客解決問題，盡職盡責為顧客服務，最大限度地滿足顧客。

2. 顧客投訴處理

營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個工作日內給予答復。

根據顧客投訴內容進行調查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責任部門:如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。

營銷部客服人員就責任部門的答復和處理方案與顧客溝通，如果同意，按照方案執行:如果不同意，返回責任部門。

客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。

以上這些就是京東客服售前、售中、售后的工作內容，小的網店一般是部分的這么細的，大的網店一般會分售前和售后，售中部分也歸售前客服負責。

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