售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通，很多人都不知道選擇售前客服還是售后客服，下面就介紹售前客服和售后客服具體的工作內(nèi)容有哪些。
天貓售前客服工作內(nèi)容
1. 和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單;
2. 回復(fù)客戶問題時(shí)盡可能合理運(yùn)用表情，營造和諧融洽的購物氣氛，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;
3. 優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;
4. 未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;
5. 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。耐心回答客戶的問題
天貓售后客服工作內(nèi)容
售后客服的工作主要是接待在店鋪消費(fèi)過的顧客，解決他們的售后問題。天貓售后客服面臨的售后問題主要是物流和產(chǎn)品的問題。
1. 解答物流問題。當(dāng)客戶的訂單物流遲遲沒有送達(dá)并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要穩(wěn)定其情緒，了解一下客戶遇到的情況并作詳細(xì)記錄，讓客戶確認(rèn)他的收貨信息，包括收貨地址和收貨人電話等信息。隨后確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址是否相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)，并且迅速聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。最后客服必須跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法，保證客戶得到滿意的答復(fù)。
2. 產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題。客戶使用產(chǎn)品后有不好的使用感就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。因?yàn)楹芏嗲闆r下客戶投訴產(chǎn)品都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮魉哉J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量不好。面對這種情況客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己使用不當(dāng)導(dǎo)致的。
3. 退換貨情況處理。在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。客服說話時(shí)語氣要溫和，穩(wěn)定客戶情緒，隨后詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄客戶要求退換貨的原因，讓客戶拍照后發(fā)給客服，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，如果是產(chǎn)品自身的原因那么確實(shí)是店鋪承擔(dān)快遞費(fèi)，如果不是就讓買家承擔(dān)，但在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，避免客戶反感。
售前售后客服怎么選
售前客服和售后客服最大的區(qū)別就是售前客服主要針對于那些想買東西的人，只要介紹一下自己產(chǎn)品的優(yōu)勢以及特點(diǎn)就可以了，而售后客服基本上都是處理一些相對來說較為麻煩的問題和客戶，故此售前客服的工作相對簡單。
售前客服和售后客服都是天貓店鋪不可缺少的一部分，對于店鋪的發(fā)展都至關(guān)重要，而且兩個(gè)職位各有優(yōu)缺點(diǎn)，可以根據(jù)實(shí)際情況來選擇。
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