網(wǎng)店售前、售中、售后客服是相聯(lián)系的三種服務(wù)方式，所以我們?cè)诹私馐壑蟹?wù)的主要內(nèi)容之前，先了解一下網(wǎng)店售前客服服務(wù)的主要內(nèi)容和職責(zé)。
一、網(wǎng)店售前服務(wù)的主要內(nèi)容
1、負(fù)責(zé)每日客戶的對(duì)接工作，快速應(yīng)答并及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行下單，登記特殊訂單并交給售后和倉(cāng)庫(kù)處理。
2、針對(duì)已拍下而未付款的訂單進(jìn)行客服回訪，盡量讓客戶付款并達(dá)成交易(買家下單的時(shí)候，可能會(huì)有疑慮，導(dǎo)致未付款，通過(guò)溝通可以消除買家的疑慮，最終儲(chǔ)存交易)。
3、核對(duì)已付款的訂單信息，避免出錯(cuò)。
4、接受培訓(xùn)并主動(dòng)了解產(chǎn)品信息。熟悉產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧，能夠配合運(yùn)營(yíng)部門的營(yíng)銷計(jì)劃做出自己的總結(jié)。
5、負(fù)責(zé)店鋪?lái)?yè)面糾錯(cuò)，關(guān)注庫(kù)存情況。
6、完成上級(jí)主管交代的其他工作。
二、網(wǎng)店售中客服的工作內(nèi)容
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息;
2.做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力;
3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力;
4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作; 6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。
三、網(wǎng)店售中服務(wù)的職責(zé)
1、遵紀(jì)守法，忠于職守，對(duì)公司負(fù)責(zé)，積極做好客戶服務(wù)工作。
2、迅速響應(yīng)，熱情周到，積極解決客戶在售前、售中、售后遇到的問(wèn)題。
3、熟悉掌握產(chǎn)品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。
4、傾聽客戶的問(wèn)題，等客戶說(shuō)清楚了再幫客戶去解決問(wèn)題。與客戶溝通過(guò)程中要多用“您，請(qǐng)，稍等...”， 以貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)人、值得信賴的店鋪形象。
5、在接待工作中遇到惡劣客戶無(wú)法溝通的，要保持禮貌、冷靜、有禮有節(jié)，必要時(shí)可以求助同事和主管的幫助。
6、做好工作登記，待處理問(wèn)題做好交接班，避免各種疏忽給公司或客戶造成的損失。
總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店售中客服的主要內(nèi)容與售前相呼應(yīng)，也可以說(shuō)是售前工作的延續(xù)，是影響網(wǎng)店轉(zhuǎn)化的因素。如果文章對(duì)您有所幫助，歡迎收藏!
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