網店客服作為答疑解惑的關鍵崗位，客服的工作看著容易，但暗藏的技巧和專業知識非常的多，今天我們就來說說客服工作的溝通技巧和工作要點。先來看下溝通技巧。

一、客服溝通技巧

先來看下售前、售中客服工作技巧：

1.熟悉了解電商平臺規則，對違規、高壓線等規則了解清楚;

2.高效、精簡、快速的回復買家提出的任何疑問;

3.充分了解店鋪信息，其中包括商品情況、活動內容，在買家提出問題時，能正確解釋并精準的描述出相關一切內容;

4.準備好紙筆，做好相應備忘記錄并及時跟進，例如開具發票、有無贈品、快遞公司、發貨到貨的時間等;

5.將買家信息整理分類，時常與買家聯系，增加買家粘度，提高復購率;

再來看下售后客服工作技巧：

1.面對買家的退換貨、補發貨、投訴、中差評等問題時，應當及時道歉，做出分析，并在和買家溝通過程中，找出解決方案，每24小時處理跟進一次，循環跟進，以最快速度解決問題;

2.分析買家的真實評價，將買家集中反饋的一些問題提出具有針對性的解決方案，之后反饋給掌柜，把一切問題杜絕在源頭，尤其是同一個問題多位買家反饋的，更要迅速解決，以絕后患。

3.不定期或者節假日時，與交易過的買家進行聯系，維護買賣雙方之間的關系，提高復購率和轉化率。

下面我們再來看下網店客服的工作要點：

二、客服工作重點

1.需要充分了解店鋪商品細節，以及商品的延伸知識，比如，買女裝的店鋪，除了衣服本身，還有就是服裝材質，是否縮水、是否掉色、是否吸汗等相關常見問題。只有明確延伸問題的內容，才能迅速精準的回答，獲得買家的信賴。

2.通常在買家問出問題后的五分鐘內，客服沒有進行回復，買家的購買欲望就會逐漸消退，可能會成為轉化的，卻成就了跳失率。所以，我們在接到買家咨詢時，一定要迅速的在30S內進行回復，哪怕只是自動回復式的快捷用語，都需要在最短時間內做出解答。

3.與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等語氣詞字，在我們說來是比較正常的事情，但是也許在買家的眼里就變成了敷衍、不耐煩。所以，我們在溝通時可以將語氣詞用表情來替代，或者將單字變成疊字，換一種風格的語氣助詞，使得交流更加和氣順暢，買家對我們產生好感。

4.有些買家在咨詢后仍然拿不定注意，這時為了保證買家不放棄我們，就需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。比如，買家喜歡的這款商品缺貨了，我們在回復時不能簡單的說沒貨了，而是在坦誠缺貨這個事實的同時，主動推薦買家其他款式，并積極促成購買。

5.同樣是糾結，有些顧客可能是出于觀望的狀態中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須讓買家做出選擇，提高購買速度。因此，我們一定要需要提升溝通銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單，保證店鋪轉化率的提高。

6.交易到了尾聲時的重要一步，也是很關鍵的一步，就是與買家進行核對交易地址。不能給買家造成虎頭蛇尾的不負責任的感覺，提高買家信任。另一方面，也保證了交易的順利進行，避免出錯。

網店客服并不是那么容易就可以勝任，具有大中專以上學歷的客服基礎相對來說就更好些，掌握客服相關技巧和工作重點就更容易一些，所以建議各位店主們招聘客服的時候還是要多注重客服的基本素質，避免招聘一些學歷太低的客服。

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