對于天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店而言，客服職位很重要，關系到網(wǎng)店的銷售量、口碑、企業(yè)形象等，所以網(wǎng)店很重視客服工作，對即將上崗的客服都會進行售前售后培訓。今天小編總結了一些客服培訓的內(nèi)容和話術供大家參考!

一、售前銷售客服培訓內(nèi)容

1.接待顧客

淘寶售前客服的第一項內(nèi)容就是接待顧客。顧客之所以會進店，說明對產(chǎn)品有興趣。而大多數(shù)訂單的成交，都是因為客服讓顧客的興趣變成強烈的購買欲望。

2.解決顧客的詢問

顧客詢問店鋪產(chǎn)品時，售前客服需要專業(yè)且正確的回答顧客。如果顧客提出問題后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才給顧客告知答案。這會顯得淘寶客服的素質(zhì)不過關，不專業(yè)，勢必會造成顧客的流失。

3.推薦產(chǎn)品

當顧客詢問產(chǎn)品后并得到解答后，這時不管顧客是否有購買意向，客服都需向顧客推薦店鋪其他產(chǎn)品，這可以大幅度提升店鋪的客單價，帶動店鋪其他產(chǎn)品的銷量。

4.識別顧客

售前客服還需懂得識別顧客，新顧客、老客戶和詢問過未買的顧客，售前客服都應將資料備注下來，這會很大程度提升顧客的購物體驗。

三、售后客服培訓內(nèi)容

1.售后常用語

禮貌、專業(yè)的問候語，比如：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下。

2.售后問題

客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。

3.產(chǎn)品使用中問題

首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況記錄下來，分析問題原因。為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

4.退換貨問題

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因! 原則上退貨的運費是客戶出的!而換貨的運費是各出一半的!

三、天貓?zhí)詫氫N售話術

1.親，真的很抱歉，因為咨詢的客戶比較多，回復稍微慢了點，謝謝您的諒解!

2.親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復速度，現(xiàn)幫您轉接其他服，稍后會有客服與您聯(lián)系，親您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合!

3.親，您還在嗎，請問有什么可以幫您的呢?

4.請您稍等，正在為您查詢。。。。。。

5.親，有貨的，您可以直接拍下付款哦。/親 ，能拍下的都有貨的哦

6.親很抱歉，這款現(xiàn)在沒現(xiàn)貨了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我給您推薦一款比較好合適的可以嗎?

7.親一分價格一分貨呢，我們不論是質(zhì)量、做工等都是精挑細選的，用料都是精細很上檔次的!而且我們有完善的售后保障，您選擇我們店購物也是可以完全放心的哦

8.親，找到一款喜歡的寶貝并不容易，如果親真的喜歡這款寶貝，那絕對是物超所值了!您說是吧，親。

9.親，圖片都是實物拍攝，一般拍照時打的燈光比較亮，其它你都可以放心的/:^_^

10.親，我們家產(chǎn)品的質(zhì)量是不會掉，不會掉漆的，無損原車安裝。請您放心好了哦。

天貓?zhí)詫毧头嘤柺强头蠉徢暗谋匾^程，是讓客服入門、提升能力的途徑。今天有關客服培訓內(nèi)容就為大家分享到這里了，如果有疑問，可以來咨詢小編!

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