電商平臺會有各種各樣的活動，目前最鄰近的活動就是6.18了，都在為6.18做準備，大促也開始進入狀態了，各崗位都開始忙碌起來了，客服也不例外。店鋪客服是會直接接觸買家的人，他們的狀態和能力會影響到寶貝的轉化率和銷量，那么，618活動來臨之際，我們該做點什么準備呢?
第一、淘寶客服需規劃目標
這個目標規劃是關于退款糾紛率、退款完結時長、退款完結率，這些數據分別達到了什么水平，客服只有規劃好自己的目標，才能在618工作進行中游刃有余。
第二、大促開始前籌備工作
淘寶客服需要在大促開始之前做好準備，其中在人力上要做好預估。還要培訓和考核，這個時間也需要一個月左右。大促期間咨詢量會增加，所以客服排名可能需要調整，流量高峰期時客服在線人數更多。
第三、客服工作要進行分工細化
需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細化就更能專注解決客戶問題。還有對于工具要熟練使用，因為大促工作量增加，也需要有更高的獎勵，這樣客服才能更用心的服務好客戶。對于可能會出現的異常突發情況，要做好應急處理的方案。
第四、大促后收尾工作
淘寶售后客服需要準備好兩個公式，關于每天預估退款量和退款人員數的公式。每天預估退款量=店鋪中訂單數*預估中退款率*理念對應日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數=預估當天退款量/每個客服每天處理退款量。要對退款市場流程和市場的設計和控制，還有退款糾紛率的控制。
面對大促流量大增的情況下，店鋪的客服崗位都是壓力比較大的。在員工情緒方面，高投入下的工作狀態和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個貼心的管理者，合理安排好大家的工作和休息時間，準備好大家愛吃的零食和飲品，準時訂餐，保證不要有工作人員因為過度工作引起的身體不適。
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