如今的電商網(wǎng)店今非昔比，店主開(kāi)網(wǎng)店已經(jīng)不再是想增加一點(diǎn)兼職收入，而是將網(wǎng)店作為一份事業(yè)。隨著網(wǎng)店的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，店主一個(gè)人的時(shí)間和精力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠管理網(wǎng)店，這就需要招聘客服人員幫忙解決客戶(hù)問(wèn)題。在網(wǎng)店服務(wù)問(wèn)題上得到有效解決的同時(shí)，客服管理問(wèn)題產(chǎn)生了，于是網(wǎng)店主制定了電商客戶(hù)相關(guān)管理制度。

一、客服素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

5、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

二、客服工作制度

1、上班時(shí)間

早班：8：00-12：00 14：00-18：00

晚班：14：00-18：00 19：00-23：00(8個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，每周單休，具體按照組長(zhǎng)排班表輪流執(zhí)行。上下班時(shí)，交接好工作。)

2、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)事情。

3、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。

4、每周一上午8：00開(kāi)部門(mén)例會(huì)，有部門(mén)經(jīng)理主持，每位客服按照自己上班時(shí)間合理安排參會(huì)。

5、保持工作桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要情節(jié)辦公室，每人一天，輪流打掃，有事不能打掃的需找好替換班。

三、客服考核標(biāo)準(zhǔn)

1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專(zhuān)員打分。

3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。

4、現(xiàn)場(chǎng)接待的日常考核由培訓(xùn)專(zhuān)員評(píng)分，培訓(xùn)專(zhuān)員的考核由主管評(píng)分。

5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計(jì)算。

6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員(包括、現(xiàn)場(chǎng)接待) 進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店客服管理并不難，只要網(wǎng)店制定好管理制度，嚴(yán)格按制度執(zhí)行就能管理好客服人員。

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