開電商店鋪，店主不僅要會營銷推廣，還要懂得客服管理制度、職責(zé)和要求，因?yàn)檫@些因素是決定著網(wǎng)店發(fā)展。那么一家優(yōu)秀電商店鋪應(yīng)該怎樣客服管理呢?下面我們詳細(xì)說明一下。

1、電商客服管理制度

(1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。

(2)牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。

(3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

(4)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

(5)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

(6)具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

(7)要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

(9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。

(10)遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

(11)精益求精，不斷提高工作績效

2、電商客服職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

(8)熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

(9)不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

(10)工作責(zé)任心

(11)每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

3、電商客服要求

(1)首先我們需要搞清楚淘寶客服的具體分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任在哪里。一般網(wǎng)店都分為售前客服、售中客服、售后客服三種分類。

各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、積極、熱情的工作態(tài)度，在提高淘寶轉(zhuǎn)化率的同時，讓顧客有一個愉快的購物體驗(yàn)。

(2)電商客服工作的基本要求就是打字快，回復(fù)率快，不讓顧客流失掉。然后作為客服，需要特別了解店鋪產(chǎn)品的相關(guān)知識。

如果對商品一無所知的話，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的。只有了解的越多，與能夠給顧客更好的購物體驗(yàn)。

(3)再者就是熟悉電商的交易流程以及交易規(guī)則了。

(4)最后就是作為一名客服必備的一些好心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識了。

電商店鋪客服管理制度、職責(zé)和要求就為大家分享到這里了，如果您還想了解更多電商客服管理方面的內(nèi)容，可以關(guān)注小編。

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