京東售后服務一直是很多人不愿意處理的事情，怕自己處理不好引起顧客的反感，給店鋪造成不好的影響，其實要想做好售后服務，有些規則是京東客服一定要知道的，所以小編總結了京東客服售后服務須知規則大全分享給大家。
1、賣家回復時效
京東商城已向客戶明確了售后服務回復的時效性，為確保良好的客戶體驗，賣家應于京東商城發出售后服務的相關郵件或收到京東商城工單后按照以下時限要求及時回復處理意見，以便京東商城結合賣家意見回復處理客戶要求的售后服務：
1.1郵件：京東商城每日 16 點前發出的售后服務相關郵件，賣家應于當日 18 點前回復處理意見，京東商城每日16點后發送的售后服務相關郵件，賣家應于次日18點前回復處理意見;
1.2投訴工單：賣家接到工單后 3 小時內應明確回復處理意見;
1.3 未按時回復的法律后果：如賣家未按規定時間回復處理意見，則視為賣家對客戶提出的售后服務 無異議 ，京東商城有權按照客戶要求為其回復處理意見，賣家應按照京東商城的處理意見為客戶提供售后服務，因此而可能產生的損失或額外費用將由賣家自行承擔。
2、售后服務處理流程
2.1退貨流程(經京東商城審核符合退貨相關政策，且第1.3款涉及賣家除外)：
(1)：由京東商城為客戶辦理退貨事宜，退貨的商品退還至 京東商城備件庫 ，由京東商城統一退還賣家，賣家應按與京東商城簽署的《開放平臺供應商合作運營協議》約定承擔退貨運費;
(2)：對于客戶有特殊退貨理由的，京東商城需與 賣家 確認，賣家應按本章第3條規定時效回復相應意見，如意見為不可退貨，則賣家應告知京東商城無法退貨的專業解釋及相關依據，由京東商城向客戶予以解釋;如意見為可退貨，則賣家應按本4.1款規定流程辦理退貨;如賣家未按時效回復意見，則由京東商城按本章第3條第3.3款方式處理。
2.2換貨流程(經京東商城審核符合換貨相關政策，且第1.3款涉及賣家除外)：
(1)FBP合作模式：由 京東商城 為客戶提供售后換貨服務;
(2)SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的賣家除外)：由 京東商城 負責接收客戶需更換的商品，收到商品后，由京東商城備件庫將商品退還賣家，賣家收到需更換的商品后，重新為客戶發出更換后的商品，因此產生的運費賣家應按與京東商城簽署的《開放平臺供應商合作運營協議》約定承擔，賣家重新發貨應參照本部分第二章各合作模式的發貨及配送時限執行。
2.3返修流程(經京東商城審核符合返修相關政策，且第1.3款涉及賣家除外)：
京東商城接收客戶需返修的商品，收到商品后，由京東商城備件庫將商品發給賣家，賣家收到商品后 5 日內予以修復，修復后將返修商品向客戶發送(如相關商品有三包規定或賣家承諾返修時限的，則以相關規定或賣家承諾時限為準);
2.4 錯發、漏發等需補發商品/配件的流程：
(1)： FBP合作模式：賣家收到需補發配件的通知后 3 日內，賣家應將需重新補發的配件發送至京東商城
倉庫，再由京東商城為客戶重新補發配件，由此產生的運費由賣家承擔;
(2)：SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的賣家除外)：賣家收到需補發商品/配件的通知后，由賣家按照本手冊第二章各模式的發貨及配送時限重新直接為客戶補發商品/配件，補發產生的運費由 賣家 承擔。賣家錯發的商品/配件由京東商城備件庫向賣家退還，因退還產生的運費由賣家承擔;
(3)： 賣家 直接為客戶提供售后服務(即第1.3款涉及的賣家)：由賣家按照本章第4條第4.7款流程直接為客戶辦理相應退/換/補發商品/配件事宜。
2.5 其它售后服務處理流程(第1.3款涉及賣家除外)：
如有客戶質疑 產品/生產日期/防偽 等問題或技術培訓方面服務內容的，京東商城會以郵件或投訴工單形式發送賣家進行核實、解答，賣家應按本章第3條要求回復郵件或工單，且應對客戶的疑問及咨詢明確回復，京東商城視賣家回復情況向客戶回復處理;如賣家未按本章第3條要求回復的，則由京東商城視客戶投訴情況參照第1條第1.3款規定進行處理;
2.6 賣家通過京東商城為客戶提供售后服務的時效：
(1)：賣家應于第4條規定的提供售后服務的相應時限或京東商城告知賣家提供售后服務處理意見后的 3 日內為客戶提供售后服務;
(2)：如賣家未按時提供售后服務的，則京東商城有權視客戶投訴情況，直接 為客戶辦理退貨退款 事宜，因此產生的全部費用及損失均由賣家承擔;
2.7 賣家直接為客戶辦理退換貨、返修等售后服務流程：
已開通自主售后系統的賣家，應依據《京東開放平臺自主售后系統使用規則》執行。
3、退換貨原則
3.1 質量問題退換貨：
(1)：客戶因 商品質量問題 提出的退換貨要求，賣家應一律承擔退換貨的售后服務;
(2)：黃金珠寶類商品：存在 含量不足 且超出合理誤差范圍的(合理誤差范圍 +0.01g~-0.01g)，賣家應一律承擔退換貨的售后服務;
(3)：物流配送中產生 毀損 等問題的，賣家應承擔退換貨的售后服務;
(4)：如客戶收貨后發現 錯發、漏發 情形的，賣家按照本章第4條第4.4款規定流程提供售后服務;
3.2 非質量問題的退換貨：
3.2.1以下商品/服務不提供退換貨服務：
(1)：個人定制類商品;
(2)：鮮活易腐類商品;
(3)：在線下載或者您拆封的音像制品，計算機軟件等數字化商品;
(4)：服裝鞋帽類商品已洗滌的;
(5)：鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產品;
(6)：食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品、軟件類商品;
(7)：交付的報紙期刊類商品;
(8)：無法保證退回商品完好的;
(9)：奢侈品類商品;
(10)：您購買時商品頁面已明確告知不適宜退換貨的商品;
(11)：除5.2.1款外的商品/服務：自商品售出之日(客戶實際收取商品)起7日內客戶提出退換貨申請，且退換商品配
件齊全不影響二次銷售的情況下，賣家均應提供退換貨的售后服務;
4、返修原則
(1)：適用各類商品：依據國家相關規定，或賣家銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書，商品如需 維修
的，則賣家應提供相應的售后服務;
注：如黃金珠寶飾品類，客戶購買后 尺寸大小 存在不適合的情形時，賣家應為客戶調整尺寸提供相應服務;
5、三包類商品的退換貨及返修服務原則
(1)：如商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定的，賣家應按照相應規定為客戶提供 退換
貨及返修 服務;
(2)：國家有相關三包規定的依據國家規定執行，如國家無相關規定的，以各地質量監督部門制定的三包規定執行，如各
地的規定沖突的，以 規定較為嚴格的標準 執行;
6、針對客戶疑問賣家提供資料原則
(1)：如客戶對賣家銷售的商品 真偽、質量、重量 (黃金珠寶類)等方面提出質疑的，賣家應對疑問作出明確合理的解釋，且應提供相應的文件資料予以證明;
(2)：如賣家 無法提供文件證明 或提供的文件不足以證明客戶投訴無依據，則應為客戶辦理退貨，承擔退貨產生的費用，如因此產生損失的，賣家應予以全部賠償。
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