在線客服是淘寶天貓網(wǎng)店中和客戶溝通的一個(gè)重要崗位，擔(dān)任著銷售商品、處理商品售后問(wèn)題的重要角色，因此深得網(wǎng)店店主們的重視，總會(huì)不定時(shí)的給客服做各種培訓(xùn)，所以今天小萌為各位店主準(zhǔn)備了淘寶天貓?jiān)诰€客服的培訓(xùn)資料，希望對(duì)您有所幫助。
客服的意義
1.塑造店鋪的形象，是店鋪的門面也是店鋪的防火墻顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來(lái)評(píng)判這個(gè)網(wǎng)店的第一因素。
2.提高成交率，讓公司的推廣得到最大的收獲,現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)大，同類似的產(chǎn)品不出一分鐘可以通過(guò)搜索幾百款出現(xiàn)在顧客的眼前，客服的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵之一。
3.培養(yǎng)忠實(shí)老顧客
在淘寶，挖掘一個(gè)新客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如留住一個(gè)老客戶來(lái)的容易，當(dāng)買家完成了一次良好的交易，對(duì)賣家的商品和服務(wù)態(tài)度有好印象時(shí)，下次再購(gòu)買同類商品或者身邊同事朋友要購(gòu)買時(shí)候會(huì)更愿意回頭購(gòu)買。
客服應(yīng)該具備
1.良好的心態(tài).時(shí)時(shí)要熱情(要有象大俠郭靖一樣的胸懷)
尊重自己的專業(yè)素養(yǎng)，不要把自己的情緒帶到工作中來(lái)，遇到無(wú)理的顧客要包容，永遠(yuǎn)不要與顧客發(fā)生沖突。
2.耐心
每天有無(wú)數(shù)個(gè)人問(wèn)你相同的問(wèn)題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問(wèn)題較多的更需要耐心去服務(wù)，往往會(huì)來(lái)咨詢你的顧客是很有傾向來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的。
3.細(xì)心
交談時(shí)候一定要細(xì)心，不要弄錯(cuò)產(chǎn)品或價(jià)格，讓顧客覺(jué)得出爾反爾，更離譜是介紹錯(cuò)產(chǎn)品讓顧客出郵費(fèi)買到手以后覺(jué)得有被騙的感覺(jué)。
4.同理心
將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問(wèn)題的時(shí)候一定及時(shí)處理。
5.熟練產(chǎn)品與產(chǎn)品周邊的知識(shí)
當(dāng)顧客問(wèn)你時(shí)，熟悉自己的產(chǎn)品，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，試用于哪些情況，以及同類產(chǎn)品或者關(guān)于一些產(chǎn)品的使用癥狀的了解。
5.淘寶網(wǎng)交易規(guī)則
客服每說(shuō)的一句話，都是代表店鋪，如果有說(shuō)出有反淘寶規(guī)則的話，店鋪講會(huì)受到出發(fā)，最嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致關(guān)店，所以一定要熟悉淘寶交易規(guī)則，絕對(duì)不說(shuō)能讓別人抓住把柄的話。
客服溝通技巧
1.注意多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，顧客都要稱呼其為親或者您，多說(shuō)謝謝。
2.注意文字溝通與語(yǔ)言溝通的區(qū)別。
文字是看不到表情的，所以當(dāng)你簡(jiǎn)單的說(shuō)了2個(gè)字“好的”的時(shí)候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說(shuō)“好的哦”再加個(gè)笑臉表情，效果會(huì)好得多。多用語(yǔ)氣助詞，多發(fā)表情。
3.顧客找上門，無(wú)論任合問(wèn)題，不要超過(guò)5分鐘回復(fù)，快速回復(fù)能更好的抓住顧客，淘寶競(jìng)爭(zhēng)非常大，你不回答，隨便搜索，相同產(chǎn)品無(wú)數(shù)個(gè)，煮熟的鴨子就飛了。
4.抓住客戶心理，進(jìn)行銷售，如在質(zhì)量或者價(jià)錢方面，這方面有很多需要摸索，具體改天再寫具體的例子。
5.處理售后時(shí)候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務(wù)我覺(jué)得很有意思也很實(shí)在的一句話 對(duì)待原則性的問(wèn)題，立場(chǎng)堅(jiān)定，服務(wù)熱情。
注意事項(xiàng)
1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容;
2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等;
3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口;
4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁;
5、不支持客戶自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨;
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)，如店主不在，告知客戶明天再聯(lián)系。
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