客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。下面小編給大家?guī)?lái)網(wǎng)店客服心得體會(huì)總結(jié)，希望能幫助到大家!

1、客戶關(guān)系管理能帶來(lái)主要優(yōu)勢(shì)

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面,客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。

(2)提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短,員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。

(3)保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求,向每一位客戶提供"一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù),而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施,鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

(4)有助于拓展市場(chǎng).客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力,能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù),并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè),以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì).

(5)挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì).客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

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2、網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題

(1)對(duì)CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

賣家以網(wǎng)為載體，在網(wǎng)店上發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨恚泊砹司W(wǎng)店的形象。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對(duì)顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語(yǔ)冷談。這樣來(lái)，網(wǎng)站的形象就被敗壞無(wú)疑。被逼無(wú)奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會(huì)出現(xiàn)占線情況，消費(fèi)者面對(duì)處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會(huì)選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購(gòu)物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。

(2)現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，網(wǎng)店客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺(tái)開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

(3)缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位

思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購(gòu)買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁(yè)面上顯示出來(lái)的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時(shí)間長(zhǎng)了接觸的次數(shù)多了就會(huì)給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個(gè)人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺(tái)，但這對(duì)于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

(4)商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來(lái)完成，很難控制物流質(zhì)量無(wú)法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)。

3、網(wǎng)店客戶關(guān)系管理解決措施

(1)樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價(jià)值作為網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)理念。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。

(2)建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員。努力把社區(qū)建設(shè)成為一個(gè)認(rèn)同淘寶價(jià)值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。

(3)整合資源

網(wǎng)店要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合。客戶關(guān)系管理的實(shí)施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進(jìn)CRM的實(shí)施;優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃伲颖馄降内呄蛘稀?

其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理fsCM)集成，使客戶關(guān)系管理形成一個(gè)閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個(gè)供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個(gè)覆蓋率廣、性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)。在擁有強(qiáng)大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉(cāng)庫(kù)”，利用郵政或其他運(yùn)輸系統(tǒng)送達(dá)商品，既可以體現(xiàn)淘寶購(gòu)物的零距離優(yōu)勢(shì)，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。

(4)正確處理顧客抱怨

提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號(hào)碼或傳真，并對(duì)這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級(jí)。各個(gè)渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫(kù)，供營(yíng)銷和服務(wù)人。

不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級(jí)，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。

通過一系列的補(bǔ)償手段來(lái)彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補(bǔ)償物品、發(fā)抱歉信、產(chǎn)品退換等業(yè)務(wù)活動(dòng)。并對(duì)有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。

作為一名客服服務(wù)人員，與客戶關(guān)系管理心得體會(huì)就是要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

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