天貓售前客服在正式上崗前都是要經(jīng)過(guò)考試的，通過(guò)考試來(lái)決定客服是否能上崗工作。以下是天貓售前客服考試的試題和答案。
1、選擇題
(1)售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是 ( C)的開(kāi)始。
A.保修 B.安裝 C.再銷(xiāo)售 D.關(guān)懷
(2)能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪.(A)
A.淘寶C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店
(3)客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通過(guò)什么了解的. (A)
A.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)
(4)老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?(A)
A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng)
(5)制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么?(D)
A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品
(6)糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停 ( D) 天。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
(7)交易成功后( A)天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天
(8)節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于(B).
A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)
(9)以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?(B)
A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價(jià)還價(jià) C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷
(10)微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式?(B)
A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) C.老客戶營(yíng)銷(xiāo) D.營(yíng)銷(xiāo)策略
(11)顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?(A)
A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱
2、判斷題
(1)天貓是支持15天無(wú)理由退貨的(×)
(2)一客戶用A賬號(hào)拍下后，用B賬號(hào)過(guò)來(lái)找客服說(shuō)，需要核對(duì)地址，這樣是可以改的(×)
(3)天貓是可以修改價(jià)格(×)
(4)客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。(√)
(5)客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的(√)
(6)天貓和C店一樣，有中差評(píng)之分(×)
(7)未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了(×)
(8)天貓一積分等于1分錢(qián)(√)
(9)天貓一般72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨(√)
(10)天貓積分，可以在集市使用(√)
3、基礎(chǔ)知識(shí)試題
(1)請(qǐng)寫(xiě)出購(gòu)物流程圖，請(qǐng)問(wèn)在買(mǎi)家收到貨物不滿意該怎么辦?
買(mǎi)家選中商品與賣(mài)家交談--拍下-付款-賣(mài)家發(fā)貨-買(mǎi)家確認(rèn)收貨-互評(píng)。買(mǎi)家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨
(2)請(qǐng)寫(xiě)出退貨流程圖?
買(mǎi)家與賣(mài)家交談—申請(qǐng)退款—賣(mài)家同意—買(mǎi)家發(fā)貨給賣(mài)家—賣(mài)家確認(rèn)收貨—買(mǎi)賣(mài)家互評(píng)
(3)請(qǐng)問(wèn)退貨分為幾種情況?如果賣(mài)家不給退貨我們?cè)撛趺崔k?
退貨分為收到貨和沒(méi)收到貨，賣(mài)家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入
(4)當(dāng)買(mǎi)家申請(qǐng)退款，多少天沒(méi)有操作交易關(guān)閉?可以修改退貨協(xié)議嗎?退貨退的是什么的金額?
5天內(nèi)沒(méi)有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用
(5)退貨時(shí)自買(mǎi)家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣(mài)家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行?如果是平郵呢?
物流10天，平郵30天
(6)在買(mǎi)家退完貨之后買(mǎi)家可以對(duì)賣(mài)家的服務(wù)做出評(píng)價(jià)嗎?
是的可以
(7)旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢?
不是，可以再淘寶首頁(yè)工具，旺旺賣(mài)家版，點(diǎn)擊進(jìn)去，在最下面，就可以下載
(8)以衣服行業(yè)為例，買(mǎi)家問(wèn)你你的衣服會(huì)掉色嗎?請(qǐng)做出你的回答?
親這件衣衣是黑色的，會(huì)輕微的掉色，請(qǐng)親不要擔(dān)心，親黑色面料都會(huì)掉色的，只要親把衣衣用鹽水浸泡15分鐘在洗滌放置蔭涼處自然晾干，就會(huì)大量的減少掉色。
(9)針對(duì)衣服行業(yè).請(qǐng)舉出5個(gè)顧客會(huì)退貨的理由?
色差，質(zhì)量，物流，服務(wù)態(tài)度，描述不符
(10)對(duì)于顧客拍下并沒(méi)有付款的顧客，我們應(yīng)該怎么辦?
對(duì)于顧客拍下沒(méi)有付款，首先我們要分析顧客不買(mǎi)單的原因，我們可以給客戶留言，或是給客戶發(fā)短信，但是你不能明顯的催促我們的顧客買(mǎi)單
以上就是小編為大家總結(jié)的天貓售前客服考試題及答案，想了解更多的客服考試題或者專(zhuān)項(xiàng)練習(xí)，可以關(guān)注小編!
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