現(xiàn)在做電商客服不像前些年那么容易，電商平臺(tái)對(duì)客服額素質(zhì)、能力、知識(shí)面的要求提高了，但各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)客服的培訓(xùn)內(nèi)容基本相同，今天和大家分享一下天貓和京東電商客服銷售培訓(xùn)內(nèi)容有哪些。

1、熟悉自己產(chǎn)品

作為客服至少要了解自己產(chǎn)品的，因?yàn)橹魍茖氊愂堑赇佔(zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容易、最多人問的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天那么多客戶問產(chǎn)品個(gè)方面的性能，怎樣在最短的時(shí)間給客戶解答。

2、溝通能力

一名客服最要懂的就是怎樣與客戶溝通，要理解客服的想法。有些客戶說胡比較含糊，所以客服的理解能力要強(qiáng)點(diǎn)，才能更快地明白客戶在想什么，想表達(dá)什么、當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問客戶，切忌不要裝懂、答非所問，學(xué)會(huì)禮貌待人。

3、快速反應(yīng)

客戶認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助客戶解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴客戶我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

4、退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因! 原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的!而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的!

5、議價(jià)

客戶議價(jià)是正常的，不要反感，有一個(gè)這樣的例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢?可以優(yōu)惠嗎?回答：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說呢?其實(shí)我個(gè)人覺得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點(diǎn)。

除了以上提到的五點(diǎn)，還有就是客服話術(shù)了，雖然話術(shù)是每個(gè)客服都要學(xué)習(xí)并且要靈活掌握的，但話術(shù)也是電商銷售客服要培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一。今天針對(duì)天貓京東電商銷售客服培訓(xùn)內(nèi)容就為大家介紹到這里吧，希望下編的總結(jié)能幫助到大家。

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