一名優(yōu)秀淘寶客服并不像大家想象中的那么簡(jiǎn)單，客服不僅要懂得一些必備的專業(yè)知識(shí)、素質(zhì)還要懂得一些服務(wù)技能，對(duì)于這三點(diǎn)內(nèi)容小編今天為大家做詳細(xì)介紹。
1、淘寶客服需要具備的專業(yè)知識(shí)
(1)專業(yè)的商品知識(shí)
客服人員必須要對(duì)店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對(duì)于那些經(jīng)常被咨詢的問題，如材質(zhì)、尺寸，物流以及使用事項(xiàng)等問題，應(yīng)熟記于心，以確保能夠高質(zhì)量地回答消費(fèi)者咨詢的問題，對(duì)于一些注意事項(xiàng)也能善拿地提醒消費(fèi)者，避免造成誤解及糾時(shí)，給店鋪帶來不好的影響。
(2)熟悉交易規(guī)則
任何平臺(tái)都會(huì)擁有一套自己的交易規(guī)則，客服人員要充分了解并學(xué)會(huì)運(yùn)用規(guī)則。如熟練掌握修改商品價(jià)格、評(píng)價(jià)管理、管理交易、返現(xiàn)等操作。
(3)付款方式及流程
網(wǎng)購交易一般都采用在線快捷支付的方式。客服人員要熟悉每一種交易支付流程，以引導(dǎo)顧客完成交易。
(4)物流知識(shí)
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時(shí)情況。并且，還要對(duì)物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時(shí)能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。
2、淘寶客服需要具備的素質(zhì)
(1)責(zé)任心
這一點(diǎn)無論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人
(2)耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
(3)細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。
(4)同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
(5)自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來。
3、淘寶客服需要具備的服務(wù)技能
(1)有良好的心理導(dǎo)向，了解自己工作的性質(zhì)，對(duì)顧客有良好的態(tài)度，有良好的溝通技巧，并有一定的談判技巧。
(2)應(yīng)該清楚淘寶店鋪運(yùn)營和管理回的各個(gè)方面(嬰兒編輯、零售商、貨架、圖片美化、商店裝飾、物流等答)。最好開一家淘寶店，嘗試在網(wǎng)上交易(買賣、運(yùn)輸?shù)?)。
(3)了解客戶需求，只有當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品有需求時(shí)，才會(huì)有購買行為。當(dāng)顧客咨詢時(shí)，這意味著度他有購買的意圖。這取決于你如何加深購買欲望。需要有敏銳的洞察力和經(jīng)驗(yàn)。
(4)態(tài)度和效知率，比如說當(dāng)顧客申請(qǐng)退款時(shí)，他希望能很快得到退款。如果客服沒有及時(shí)給出退款承諾，用戶會(huì)道不斷催促和詢問本店客服;但如果客服立即給出積極的態(tài)度，比如退款手續(xù)繁瑣，本店會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成退款承諾，這對(duì)顧客來說會(huì)比較好。
淘寶客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、素質(zhì)和服務(wù)技能就為大家分享到這里了，希望能幫到您，如果您還有其他有關(guān)客服工作不清楚的地方，可以來咨詢小編。
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