淘寶店鋪大促期間經常流量暴增，咨詢暴漲，此時如果客服人員不到位則會流失大量訂單，因此店鋪在大促活動前應該做好萬全準備，防范于未然。現在就為各位淘寶店主分享一下大促期間客服的工作準備和安排。

劃分客服分工

在大促期間客服分工需做到“專人做專事，服務更精準”，大型店鋪的客服工作會劃分的更加細致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，售前、售后、輔助就是最基本的劃分了，當然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負起輔助的工作也是可以的，具體需要根據公司的實際情況選擇。

1.售前客服：客服負責接待回復客戶，促進銷售關聯銷售提高轉化。

2.售中專員：有退款訂單負責跟進，聯系挽留，提高訂單轉化。

3.催付專員：針對待付款客戶進行跟進，讓利，送禮品等引導下單。

4.售后客服：對客戶申請退款，售后問題等進行處理，以免耽誤售前接待轉化率。

5.組長/主管：對整個部門進行場控，跟進客服間的工作，需要協助的地方等，對店鋪后臺進行監視。

大促對于客服的要求

1.接待、引導顧客下單，回復顧客對產品、促銷、活動等的咨詢。

2.解決各種售后問題、糾結問題，疑難雜癥。

3.修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4.核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付。

大促之前的客服準備

1.對產品一定要熟悉，詳細的了解的自己家的產品，包括產品的款式特點、屬性特點、了解自己產品最適合的客服人群，這個一個客服必備的基礎要素。而且大促的產品，會包含很多新品，所以在大促活動來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產品是新品，主推的是什么產品，可以與哪些產品搭配，當然最重要的是要全面了解產品的屬性、規格、優勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復顧客的咨詢。

2.清楚大促期間店鋪內活動，大促期間相應的活動肯定琳瑯滿目，而且大促的活動越來復雜，預售、搶購、滿減、跨店等等，各種各樣。自己店鋪的活動，客服一定要了然于心，所以店鋪負責人應當提前對客服進行相關的培訓，要清楚的知道產品有什么活動，活動的內容規則，什么玩法，促銷優惠等，這些對引導顧客下單對店鋪更有利。舉個簡單的列子，在大促來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及大促當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在當天購買的想法，客服應當提前準備好話術，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

3.設置快捷回復，因為大促期間訂單量會暴增，所以設置快捷回復是必須要做的一件工作。一些常規回答，比如什么時候發貨，發什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復顧客的問題還能有效的節省大量時間。至于話術怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結的經驗之語，非常不錯的，可以直接拿來借用。

4.訂單催付，大促當天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產品質量有顧慮，還是覺得價格高，并且迅速對此作出應對措施。

只要淘寶店鋪在大促活動之前做好了準備工作，一定能在大促期間取得良好的效果，如果大促期間客服人員不足也可以咨詢我們萌萌客關于臨時外包，讓您不再擔心客服問題。

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