要知道淘寶客服主管是怎樣管理團(tuán)隊(duì)的，我們首先就要清楚客服主管的工作內(nèi)容是什么，要清楚客服主管應(yīng)該具備哪些專業(yè)知識和技能，這樣才能做好團(tuán)隊(duì)管理。

1、淘寶客服主管工作內(nèi)容

(1)監(jiān)督檢查下屬處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。

(2)定期組織客服會議，對客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

(3)配合店鋪活動，制定有針對性的客服協(xié)助計(jì)劃。

(4)跟蹤每日訂單記錄，跟蹤和控制訂單的下達(dá)和交付，避免出現(xiàn)問題。

(5)負(fù)責(zé)客戶投訴和處理。

(6)處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度。

(7)匯總整理每日客服人員銷售報(bào)表。

2、淘寶客服主管專業(yè)知識

(1)對于服務(wù)行業(yè)來說，管理者對待員工既要做父母，又是哥哥姐姐。員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，要像父母對待孩子一樣教育他們，耐心的教育，而不是一味的批評和職責(zé)。員工心情不好的時(shí)候，要像哥哥姐姐對待弟弟妹妹一樣開導(dǎo)他們，不要不聞不問。

(2)員工為我們的顧客服務(wù)，那么作為管理者，就要為我們的員工服務(wù)。要理解他們，他們也背負(fù)這很大的壓力，客人的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備、工作的壓力，他們也很累很累。所以作為管理基層者一定要為我們的一線員工服務(wù)，盡量減輕他們的壓力和包袱，讓他們開心、輕松的工作。

(3)作為管理者，要以身作則，而不是背著手只動動嘴就可以的，員工需要指點(diǎn)，但并不是指指點(diǎn)點(diǎn)?；鶎訂T工的自覺性相對較差，但不能一味的拿制度去壓他。所以就要以身作則，用實(shí)際行動來帶動他們。

(4)員工犯了錯(cuò)誤，不要當(dāng)場指責(zé)，更不要當(dāng)著他人和同事面前批評他們，因?yàn)槟菢铀麄儠е艽蟮那榫w上班，服務(wù)行業(yè)在工作中如果員工是帶著情緒工作的，那么給你帶來的損失是無法估計(jì)的。所以要盡量下班以后，單獨(dú)的和他談?wù)劇?

(5)不要把自己看作是一個(gè)管理者，把自己看成一個(gè)員工關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)者，只要把員工與員工、員工與上級、員工與顧客的關(guān)系協(xié)調(diào)好，那么員工就會親近你。

(6)要有很強(qiáng)的專業(yè)知識和技能，不要以為管理者就不需要員工的技能，做管理者不是以權(quán)壓人，而是要以出色的能力讓員工信服你，讓員工感受到從你身上能夠?qū)W到他們需要的知識和技能。

3、客服基礎(chǔ)技能

(1)日常交易流程：包括賣家購物流程丶賣家付款方式丶賣家訂單流程丶退換貨流程，這些都是客服必須掌握的基本知識。

(2)遵守規(guī)則規(guī)范：交易安全規(guī)范丶消費(fèi)者保障規(guī)則丶違背承諾高壓線丶舉證規(guī)范等。

(3)常用工具軟件：這點(diǎn)就不需要多說了吧?阿里旺旺是必須要精通的，然后是熟悉插件功能和了解輔助軟件。

對于客服行業(yè)的客服主管來說也很是重要，首先，客服部門需要面對客戶和自己內(nèi)心雙重壓力的部門。其次，客服部門人員眾多，人員素質(zhì)普遍相對偏低。要做好客服團(tuán)隊(duì)管理需要掌握以上文章內(nèi)容。

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