要想給消費者最優(yōu)質(zhì)的購物體驗，售前售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都要盡量做到最好，其中客服回復(fù)就是服務(wù)中重要的一環(huán)。同時抖音也會對商家的飛鴿服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，而3分鐘人工回復(fù)率是其中一個考核標(biāo)準(zhǔn)。

什么是抖音小店飛鴿3分鐘人工回復(fù)率?即買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時長在3分鐘的比例。飛鴿3分鐘人工回復(fù)率指標(biāo)計算公式：3分鐘人工回復(fù)率= 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量;考核時間：08:00:00-23:00:00;例如：消費者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。

1、抖音小店飛鴿3分鐘人工回復(fù)率提升技巧

商家手動發(fā)送的文字、表情、圖片和后續(xù)其他功能性的操作。所以，在考核時間內(nèi)，及時響應(yīng)消費者的咨詢，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。

(1)打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知

在抖音飛鴿后臺，【設(shè)置】- 【個人信息】中打開所有的消息提醒設(shè)置。

(2)手機(jī)APP及時在線

不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時，可以保持手機(jī)APP的在線，對消費者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯過消費者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。

2、抖音小店飛鴿客服回復(fù)問題以及解決方案：

(1)飛鴿客戶端為什么登錄不上，提示報權(quán)限不足?

商家主賬號，請使用頭條賬號、火山和抖音等賬號優(yōu)先登錄，此為創(chuàng)建店鋪的登錄方式，如果登錄不上去，請使用巨量引擎賬號登錄，若還有問題，請反饋飛鴿值班人員;

商家的子賬號，可以先使用頭條賬號登錄，若登錄不上，請使用巨量引擎賬號登錄，若還有問題，請反饋飛鴿值班人員。

(2)離線留言為什么這么久才分配給我?

離線留言是用戶在非工作時間咨詢客服，或者用戶在排隊過程中，主動離開，不再回到IM頁面，系統(tǒng)都會結(jié)束會話，把會話放到離線留言中;離線留言有個單獨處理列表，商家上班后可以安排單獨人員去處理，也可以選擇系統(tǒng)在商家客服空閑的時間，系統(tǒng)自動分配離線留言?？头梢栽趩为毩斜碚业诫x線留言并處理，也可以開啟“離線留言接入”，系統(tǒng)自動分配待處理留言給客服。

(3)關(guān)閉機(jī)器人后，為什么還會繼續(xù)回復(fù)?

開頭短語和常見問題，不管機(jī)器人是否關(guān)閉，只要用戶進(jìn)入會話，系統(tǒng)都會自動發(fā)送;若關(guān)閉機(jī)器人，用戶說話，直接直連人工客服，機(jī)器人就不會回復(fù)了。

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