現如今，電子商務飛速發展，單從天貓“雙十一”大型活動銷售額的劇增，我們就了解應該到因業務量暴增而出現的客服人員不足、發貨不及時等現象，催生出“客服外包”這個新生行業。客服外包服務是電子商務發展強大下衍生的一個新型行業，屬于第三方服務，專門為網店提供專業的客服服務。下面我們詳細的來看看電商客服外包的行業現狀。

※ 客服外包行業現狀

※ 外包合作模式, 合作周期，收費及結算方式

※ 如何公平公正的考核客服外包業務的好壞?

※ 你認為從事客服外包的公司的門檻是什么

※ 對于很多TP也在找客服外包，你是怎么看的?你覺得和TP合作和品牌商合作有什么不同?

※ 你對未來客服外包行業的發展是如何理解?

一 .客服外包行業的現狀

1) 電商客服外包是從電商服務市場細分出來的一項外包服務，興起時間短，市場相對不成熟，沒有形成行業規范。入駐的門檻較低，導致市場混亂，行業內競爭激烈。

2) 淘寶客服市場招聘價格透明，加上同行間的互相壓價，導致客服外包行業的利潤很低，入不敷出公司運營困難。

3) 客服外包行業屬新興行業，相對應可借鑒的經驗很少，人才的緊缺導致了服務商的服務質量無法跟上客戶的需求。

4) 就目前我司對客服外包行業的了解，大部分商家也都在找客服外包的服務商，但由于種種原因商家難以找到真正專業靠譜的服務商。

二 . 外包合作模式, 合作周期，收費及結算方式

1) 合作模式：分為全店客服外包和部分客服外包兩種

? 全店客服外包即客服外包服務商為商家提供全天店鋪所需的客服，商家不預留客服(包括：售前，售后客服)

? 部分客服外包即指服務商為商家提供白天或晚上的部分客服，商家自己會預留部分客服。

2 ) 合作周期：可分季度，月份，年份合作，臨時活動客服外包合作

? 按季度合作可分4個季度，每個季度3個月，每季度服務到期時商家可根據店鋪需求及服務商服務質量選擇時候續約

? 按月份合作商家可根據店鋪需求選擇合作的期限可根據店鋪情況選擇合作周期為1個月或2個月或多個月。此類客戶合作起來對服務商相對困難較大。(例：雙11)

? 按年份合作這類合作方式目前為大多數服務商所選用，基本以1年為基準，合作關系較為穩定，

? 臨時活動客服外包這類客服外包主要針對店鋪參加大型活動或店鋪流量暴增，服務時間較短，收費相對較高(例：聚劃算…)

3 ) 收費方式：目前有基礎底薪加銷售提成及固定薪資兩種方式

? 基礎底薪加銷售提成的方式是行業內用的最多也是最為商家所接受的方式，

? 固定薪資的方式一般為大型商家及銷售額，流量巨大的商家所采用，這類收費方式客服積極性會相對較差，但結算工資簡單方便。

4 ) 結算方式：分先服務后收費及先付基礎服務費后服務兩種

? 先服務后收費的結算方式是大公司的一大特色，這類結算方式必須公司備有大量流動資金，優質的服務水平及自信心。對于商家來說更傾向于這種結算方式。

? 先付服務費這類結算方式有利于服務商的資金流轉，團隊的運營，但是最大的缺陷是會引起商家的質疑，影響彼此之間的信任。

三. 如何公平公正地考核客服外包業務的好壞?

由于客服在整個店鋪的銷售過程中起著至關重要的作用，所以要求客服外包服務商在制定相關的客服的績效考核的標準時一定要嚴格，需做到可操控可監管性強。萌萌客主要從以下6方面來考核：

1) 詢單轉化率：

詢單轉化率直接體現了客服的專業技巧及店鋪產品的銷售能力，也是所有商家最關心及考核的指標之一。

2) 響應時間：

響應時間直接關系到客戶的購物體驗，直接影響到客戶進店的第一購買欲望。

3) DSR動態服務評分：

DSR服務評分是客服服務質量的直接表現，也是顧客購物參考的標準之一，商家尤其重視。

4) 旺旺咨詢量：

旺旺的咨詢量直接反應了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標準。

5) 客單價：

客單價其實就是客服關聯銷售能力的體現，客單價的高低直接影響銷售額的高低。

四 .你認為從事客服外包的公司的門檻是什么?

隨著電商行業的迅速發展，電商服務市場的春天到來，市場上的客服外包服務商也越來越多，個體戶，小團體等散戶不斷涌現，部分代運營服務商也開始試水客服外包業務，但是客服外包行業是一個需要花時間去沉心積累的行業，很多服務商盲目的從事這個行業就直接導致了客服外包行業在商家印象中大打折扣。

所以淘寶在審核入駐服務商的時候一定要有嚴格的門檻從源頭上掐死一些低質的服務商，大致可從以下幾點：

1）首先從公司的資金，場地，辦公設備等硬件條件審核，杜絕一些小的個體戶。

2) 公司員工的整體素質及高層的管理水平，作為一個創業型的公司員工的素質直接影響到工作及服務的質量。高層的決策和未來發展的規劃也相當重要

3) 應具備標準的客服培訓體系，客服管理流程，考核流程，公司內部管理軟件等。

4) 應展示足夠的成交案例，以及客戶的滿意回饋調查

五 .對于很多TP也在找客服外包，你是怎么看的?你覺得和TP合作和品牌商合作有什么不同?

1) 部分全運營服務商在和品牌商合作的時候，會把客服涵蓋在里面，當運營的店鋪越來越多時，客服的成本會隨之增加，而且精力有限無法顧及到所有的環節，所以會考慮到把客服外包給專業的公司既節省了成本又解放了自己。并且客服外包本也就是服務商所以性質還是一樣，更容易接受。

2) 客服外包公司在和代運營公司合作的時候，代運營公司會提出更為嚴格的要求和指標，并且在雙方的溝通環節要求做的更為的順暢，對外界及商家的保密性要求更高。

六 .你對未來客服外包行業的發展是如何理解?

1 ) 網購逐漸被大家所接受，各大行業都分分轉入線上渠道，電商服務市場將迎來服務市場的春天。網店市場會越來越龐大，而網店客服的市場需求會越來越大。

2 ) 市場大好局勢的另一面，使得一些服務商躍躍欲試，嘗試客服外包。但是客服外包行業現狀是，商家需要客服外包服務，又不能看到客服外包服務帶來的附加值，服務價值被低估，使得行業利潤低，甚至說沒有利潤。由于沒有利潤支撐，導致結果是服務水平會無法提升。導致當前，各外包服務商，難以活得很好，同時也難提供好的服務。

3 ) 建議是，需要深化規范客服外包行業，使整個行業往高端、高品質方向發展，而不是一直徘徊在雜、亂、無序的狀態中。努力打造行業品牌，以優質服務、更多附加值改變服務商形象，使客服外包行業良性發展!

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