優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店鋪的信任，為店鋪帶來回頭客。如果售后處理不好，會(huì)帶來一系列問題。快手客服在處理售后的過程中有哪些常見的問題?怎么處理?本文將為您帶來一些常見問題的參考詞匯。記得收藏!

一、貨物在運(yùn)輸途中發(fā)出，但是買家沒有簽收，可以申請(qǐng)退款。

場(chǎng)景:訂單已發(fā)貨，物流跟蹤在途，或者快遞剛發(fā)出，客戶在系統(tǒng)中上傳單號(hào)前已申請(qǐng)售后(注:物流跟蹤非異常)。

1.發(fā)起快遞攔截，告知買家處理進(jìn)度。

您好，您的快遞于XX寄出，我們已經(jīng)為您啟動(dòng)了快遞攔截。快遞反饋攔截結(jié)果后，我們會(huì)為您處理售后服務(wù)。預(yù)計(jì)攔截結(jié)果將在XX小時(shí)后反饋給你。請(qǐng)耐心等待~

2.關(guān)注快遞攔截進(jìn)度，及時(shí)處理售后，并將進(jìn)度同步給消費(fèi)者。

(1)如果快遞攔截成功(快遞反饋攔截成功或者物流動(dòng)態(tài)有退貨軌跡)，可以在系統(tǒng)中約定退款;

(2)如果攔截失敗，或者快遞方?jīng)]有明確回復(fù)攔截結(jié)果，及時(shí)告知消費(fèi)者原因，請(qǐng)買家協(xié)助拒收快遞。當(dāng)物流顯示發(fā)貨被退回時(shí)，可以優(yōu)先退款給消費(fèi)者，提高顧客的售后體驗(yàn)，避免平臺(tái)介入，影響店鋪評(píng)分;

建議的單詞:你好，很抱歉給您帶來不便。跟快遞公司查了一下，包裹已經(jīng)寄到XXX了，無法攔截。近期請(qǐng)關(guān)注發(fā)貨信息。如果收到取件電話或短信，請(qǐng)向快遞員說明:“此快遞不需要，請(qǐng)退回寄件人”。快遞的物流軌道退回，我們會(huì)盡快退款給您。感謝您的理解和支持。

(3)如果售后訂單即將到期，一直無法與買家取得有效聯(lián)系，可以通過客服系統(tǒng)、短信等方式告知消費(fèi)者進(jìn)展。，并同意拒絕退款。不要直接拒絕買家的退款申請(qǐng)，以免平臺(tái)介入，引發(fā)糾紛。

參考單詞:你好，我們已經(jīng)收到你的退款申請(qǐng)，但是我們多次電話聯(lián)系都沒有成功。您的包裹是昨天寄出的，我們已經(jīng)寄回快遞攔截了。由于快遞尚未攔截成功，您的退款時(shí)間已臨近超時(shí)。我們將首先拒絕您的退款申請(qǐng)。如果您收到快遞員的派送電話，請(qǐng)幫助我們拒收快遞。

快遞退回后，我們會(huì)盡快退款給您。如有疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們的在線客服。給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，祝您生活愉快!

3.關(guān)注快遞攔截進(jìn)度，及時(shí)處理買家售后申請(qǐng)。

物流出現(xiàn)退貨軌跡時(shí)，及時(shí)處理買家的售后申請(qǐng)。在這個(gè)過程中，要做好與買家的談判工作，為其提供相關(guān)憑證，改善消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。不要直接拒絕買家的售后申請(qǐng)，以免糾紛導(dǎo)致平臺(tái)介入，影響購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)。

二、買家已經(jīng)簽收貨物，申請(qǐng)退款。

場(chǎng)景:買家已簽收貨物，在售后期間申請(qǐng)退款。

1.經(jīng)營(yíng)原因，如次品、質(zhì)量問題、錯(cuò)貨等。

請(qǐng)?zhí)峁┤毕莓a(chǎn)品的圖片或視頻進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證。

指稱言語：您好，請(qǐng)您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會(huì)為您處理。請(qǐng)配合，把產(chǎn)品質(zhì)量問題的圖片或者視頻發(fā)過來，我這邊幫你查一下。

2.買方原因，如貨物不合適、不喜歡的顏色和不合適的尺寸。

同意買家退貨前，你要說明退貨要求、地址等。在詳情頁(yè)/回郵地址/快遞包裹中提醒買家:退貨通知。

按照平臺(tái)的處理標(biāo)準(zhǔn)，誰的責(zé)任就由誰承擔(dān)。當(dāng)買家因?yàn)椴幌胍⒊鲥e(cuò)、七天無理由等原因申請(qǐng)退貨時(shí)。，那我們可以先和買家協(xié)商，來回運(yùn)費(fèi)由買家負(fù)責(zé)，退貨后退還給買家。

在與買家就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行協(xié)商時(shí)，要理智和感性，不要簡(jiǎn)單粗暴地以“非質(zhì)量問題”或“非商務(wù)問題”要求買家承擔(dān)退貨郵費(fèi)。避免買家申請(qǐng)平臺(tái)介入或引發(fā)其他糾紛。

3.與買家協(xié)商退款流程。

如經(jīng)核實(shí)是商家問題，請(qǐng)先要求買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，寄回貨物后，再給買家報(bào)銷運(yùn)費(fèi)并辦理退款。

參考單詞:老鐵，你可以退/換。請(qǐng)先將它郵寄到我們這里，并在您寄回的包裹中放一張紙條(請(qǐng)注明您的訂單號(hào)、姓名和聯(lián)系電話)。我們會(huì)在收到貨物后退款給您。請(qǐng)預(yù)付這里的郵費(fèi)，我們收到貨后會(huì)給你報(bào)銷。寄信人地址:xx省XX市XX街xxx號(hào)，收件人:XXX，電話號(hào)碼:135xxxxx。

4.買方原因。與買家溝通運(yùn)費(fèi)后，請(qǐng)買家退貨。

參考單詞:您好，我們支持七天無理由退貨。請(qǐng)將您的貨物郵寄到:xx省XX市XX街xxx號(hào)，收件人是XXX，電話號(hào)碼是135xxxxx。請(qǐng)?jiān)谕嘶氐陌b中放一張小紙條，注明您的訂單號(hào)和收貨電話號(hào)碼。我們會(huì)在收到您的包裹后盡快退款給您。

三、退貨貨運(yùn)服務(wù)

鑒于買家申請(qǐng)退貨退款，建議老鐵開通退貨運(yùn)費(fèi)功能。服務(wù)開通后，買家退貨退款時(shí)產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)將由平臺(tái)部分承擔(dān)。

有退貨貨運(yùn)服務(wù)的商品，退貨時(shí)還將享受“送貨上門+免費(fèi)配送”的服務(wù)，降低買家退貨成本，減少忘記上傳退貨號(hào)、退貨號(hào)傳輸錯(cuò)誤或退貨號(hào)物流異常等問題。

開通退貨貨運(yùn)服務(wù)的參考詞:

1.自行郵寄

您好，我們支持七天無理由退貨。請(qǐng)先在這里支付退貨的郵費(fèi)，我們會(huì)在收到貨后退款給您。退款成功后，系統(tǒng)會(huì)在72小時(shí)內(nèi)將郵費(fèi)退還到您的支付賬戶。

2.在家提貨

你好，我們有退貨貨運(yùn)服務(wù)。請(qǐng)?jiān)谕素浬暾?qǐng)頁(yè)面申請(qǐng)“上門收件”服務(wù)。預(yù)約后，快遞員會(huì)在你的預(yù)約時(shí)間內(nèi)上門取貨。不需要自己找快遞，也不需要付快遞費(fèi)。我們會(huì)在收到您退回的包裹后盡快退款給您。

買家申請(qǐng)退貨的時(shí)候，不要糾結(jié)于責(zé)任的劃分。用柔和、貼心的句子和表達(dá)方式與買家溝通，穩(wěn)定買家情緒。詳細(xì)記錄買家申請(qǐng)售后的原因，分析問題，對(duì)買家訂單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，注明退貨原因，方便后期整理。

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