作為消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分的重要因素，品多多服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)評(píng)分將于2022年7月20日至2022年8月15日推出。請(qǐng)注意。態(tài)度體驗(yàn)是基于對(duì)商家不良服務(wù)態(tài)度和行為的評(píng)價(jià)。
為了提高服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分，商家應(yīng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為，保持積極的服務(wù)態(tài)度。一旦出現(xiàn)不良服務(wù)態(tài)度行為，會(huì)極大影響體驗(yàn)評(píng)分，觸發(fā)懲罰機(jī)制。
一、什么是惡劣的服務(wù)態(tài)度和行為
1.好久不回復(fù)了
長(zhǎng)期不回復(fù)是指消費(fèi)者當(dāng)天不回復(fù)、超過(guò)24小時(shí)不回復(fù)、超過(guò)規(guī)定時(shí)限不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。常見(jiàn)的例子如下(但不限于):
長(zhǎng)期未回復(fù)實(shí)例A:消費(fèi)者當(dāng)天23點(diǎn)前咨詢，商家當(dāng)天未回復(fù);
長(zhǎng)期不回復(fù)例子B:商品質(zhì)量有爭(zhēng)議，商家不及時(shí)回復(fù)(應(yīng)在3分鐘內(nèi)回復(fù));
長(zhǎng)期不回復(fù)例子C:提示發(fā)貨，商家根本不回復(fù)(自動(dòng)回復(fù)不算回復(fù));
長(zhǎng)期不回應(yīng)例子D:商家應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)，即使消費(fèi)者已經(jīng)知道如何解決問(wèn)題;
長(zhǎng)期不回復(fù)例子E:消費(fèi)者表示感謝后，商家要及時(shí)回復(fù)。
2、人工客服回復(fù)敷衍了事
人工回復(fù)敷衍，是指客服反復(fù)回復(fù)不直接解決問(wèn)題，敷衍回復(fù)或無(wú)意義回復(fù)消費(fèi)者等不良行為。常見(jiàn)的例子如下(但不限于):
人工客服回復(fù)敷衍舉例A:商家回答關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的無(wú)關(guān)問(wèn)題;
人工客服回復(fù)敷衍示例B:商家發(fā)錯(cuò)貨，商家答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題;
客服回復(fù)敷衍舉例C:消費(fèi)者咨詢，商家無(wú)意義回復(fù)。
3.惡劣的服務(wù)態(tài)度和行為
不良服務(wù)態(tài)度行為是指辱罵消費(fèi)者、威脅恐嚇消費(fèi)者、表現(xiàn)陰陽(yáng)怪氣等嚴(yán)重不良行為。常見(jiàn)的例子如下(但不限于):
服務(wù)態(tài)度不好的例子A:辱罵;
服務(wù)態(tài)度不好的例子B:代碼語(yǔ)言濫用;
服務(wù)態(tài)度不好的例子C:威脅;
服務(wù)態(tài)度差例子D:服務(wù)態(tài)度不友好。
二、不良服務(wù)行為會(huì)引起平臺(tái)處罰。
1.權(quán)益限制
在過(guò)去30天內(nèi)，每發(fā)生一次不良服務(wù)態(tài)度行為，將扣除30分的獎(jiǎng)勵(lì)積分;
近30天內(nèi)，每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，扣10分獎(jiǎng)勵(lì)積分;
激勵(lì)會(huì)影響商家相關(guān)權(quán)益的獲得。商戶需要高度關(guān)注，其權(quán)益影響到商戶的日常經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，避免在激勵(lì)積分中有任何處罰記錄。
2.流量限制
對(duì)于服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分在同行墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將進(jìn)行流量限制、禁止更新等處罰。發(fā)現(xiàn)被處罰的商家將不再享受平臺(tái)的任何流量資源，商家需要密切關(guān)注，避免出現(xiàn)任何不良的服務(wù)態(tài)度和行為。
三、如何保證積極的服務(wù)態(tài)度和行為
路徑一:客服崗前培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)。
①售后服務(wù)規(guī)則/平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī);
②了解如何使用客服工作臺(tái);
③商品訓(xùn)練，如材質(zhì)、保質(zhì)期、尺寸等。
④客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，消費(fèi)者情緒安撫語(yǔ)。
路徑二:加強(qiáng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)態(tài)度的考核。
虐待等不良行為一旦發(fā)生，是被嚴(yán)格禁止和懲罰的。
量化工作指標(biāo)，如增加客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核，建立標(biāo)準(zhǔn)的話單接待流程，抽查聊天記錄，檢查客服是否按流程接待。
路徑三:建立門店售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。
消費(fèi)者反饋送貨、物流、商品等方面的缺陷時(shí)。，商家要針對(duì)不同的問(wèn)題迅速給出有效的解決方案，避免回避、敷衍、無(wú)意義的回復(fù)等現(xiàn)象。對(duì)于售后解決方案，商家要觀察消費(fèi)者經(jīng)常遇到的體驗(yàn)缺陷，針對(duì)不同的體驗(yàn)缺陷建立相應(yīng)的有效售后解決方案和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。比如當(dāng)消費(fèi)者反饋商品完全損壞時(shí)，商家要及時(shí)回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費(fèi)者意愿及時(shí)給出售后解決方案(如包郵、只退全款等。)，然后及時(shí)執(zhí)行。
路徑四:建立客服團(tuán)隊(duì)的“客戶第一”價(jià)值觀。
客服團(tuán)隊(duì)要注意禮儀和舉止，樹(shù)立客戶至上的價(jià)值觀:始終保持真誠(chéng)的態(tài)度，熱情周到的態(tài)度，有問(wèn)必答，耐心等待;嚴(yán)禁出現(xiàn)拖延、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、急躁等不禮貌行為。工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)道歉;尊重顧客，不與顧客聊天;客戶感謝你的時(shí)候，要謙虛。
途徑5:開(kāi)通客服機(jī)器人
開(kāi)通客服機(jī)器人，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)導(dǎo)致的情緒問(wèn)題。但需要注意的是，機(jī)器人回復(fù)只是客服太忙時(shí)對(duì)買家的反饋;讓買家對(duì)溫度更敏感的服務(wù)，往往需要及時(shí)有效的人工處理。
四、常見(jiàn)問(wèn)題
問(wèn):哪里可以查到服務(wù)態(tài)度不好的細(xì)節(jié)?
答:在體驗(yàn)子頁(yè)面的“近90天消費(fèi)者求助數(shù)據(jù)”部分，可以查看具體服務(wù)態(tài)度和不良行為的詳情。
問(wèn):為什么我沒(méi)有不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為2.7?
答:店鋪訂單量過(guò)低時(shí)，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)評(píng)分暫不能評(píng)價(jià)，目前評(píng)分用行業(yè)平均表示。
問(wèn):為什么過(guò)去90天的服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)打了3.8分(看起來(lái)不低)，卻被警告/處罰?
答:以下兩種情況可能導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)評(píng)分預(yù)警/處罰:
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