3條回答

小島西岸來信

贊 0

回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-25 11:30

物業(yè)客服培訓(xùn)計(jì)劃方案
1、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
2、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
3、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
4、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。
5、考核時(shí)間：每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

慣例

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-05-26 11:52

1、日常接待工作.每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
2、信息發(fā)布工作。本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18 日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
4、地下室透水事故處理工作。20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
5、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
8、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

公主的love

贊 0

回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-29 11:57

1.深入落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
2.理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
3.日常報(bào)修處理
4.xx區(qū)物業(yè)的收繳工作
5.能源費(fèi)的收繳工作
6.xx區(qū)底商的招租工作
7.部分樓宇的售樓工作
8.組織開展募捐活動
9.節(jié)日期間區(qū)的裝點(diǎn)布置工作