在客服遇到的這些問題中，為高效的應(yīng)對(duì)客服人員提出的各種問題，大家可以提前整理工作中常用的話術(shù)，話術(shù)整理完畢后，工作時(shí)解答各種疑問時(shí)就無需在手動(dòng)逐字回復(fù)，也無須擔(dān)心出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤或者漏輸關(guān)鍵信息的問題。...
收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇道歉：
1、一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。
2、要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
3、通過對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。...
直接跟客服敘述自己的問題就行了，如果沒發(fā)貨，換還是挺方便的，如果發(fā)貨了，你在收到貨的時(shí)候需要拒簽，然后等商品退回去再換。...
1.購(gòu)買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2.購(gòu)買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3.詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4.買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。...
感覺需要厚臉皮，耐心以及平常心。 總之所有的解釋權(quán)歸公司，所有的索賠不接受，感覺這樣就可以了。哈哈哈哈...
1、快速回應(yīng)，給客戶留下好感!
一般客戶過來咨詢，必定是有著問題的，而且急需要解決，而客服人員沒有及時(shí)回應(yīng)客戶會(huì)讓客戶感到厭煩。不難看出，快速回應(yīng)對(duì)人工客服而言非常核心，唯有在短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)客戶才可以獲得客戶好感。
2、按情景需求對(duì)話，增進(jìn)與客戶關(guān)系!
每個(gè)客戶都是由于有需求才找到人工客服的，而不同的客戶必定有不同的需求，這就影響到客戶尋求幫助時(shí)的情緒。應(yīng)對(duì)著急的客戶，人工客服應(yīng)該了解客戶遇到的問題，同時(shí)快速提供解決方法。應(yīng)對(duì)想要了解產(chǎn)品的客戶，就要讓客戶了解更多產(chǎn)品信息，細(xì)心地解答客戶的問題。
3、給出一些指導(dǎo)或建議，和客戶建立互動(dòng)!
人工客服不可以為了業(yè)績(jī)而建議客戶消費(fèi)價(jià)格昂貴不適合的產(chǎn)品，假如由于這種做法使得客戶不信任，不但影響公司聲譽(yù)，還會(huì)影響客戶的二次消費(fèi)。因而，人工客服應(yīng)該像朋友一樣給出一些指導(dǎo)或者建議，讓客戶自己做決定!
4、細(xì)心回答客戶問題，不要出現(xiàn)厭煩情緒!
有些客戶一下子拋出好多問題，這時(shí)人工客服不可以表現(xiàn)出厭煩情緒，而要逐條解答客戶問題。這樣在一一回答客戶問題，不僅解決客戶的問題，而且也可以實(shí)現(xiàn)有效溝通。...
1、不要排斥愛砍價(jià)的客戶
因?yàn)楫?dāng)客戶在想客服砍價(jià)的時(shí)候，說明客戶對(duì)我們的商品的購(gòu)買意愿比較大。但是，當(dāng)進(jìn)入到這么一個(gè)議價(jià)環(huán)節(jié)的時(shí)候，淘寶客服其實(shí)是處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。如果遇到很會(huì)砍價(jià)的客戶，被砍價(jià)的商品，在價(jià)格唄砍下來之后，剩下的利潤(rùn)是少之又少的。所以，淘寶賣家不怎么喜歡愛砍價(jià)的買家。
2、根據(jù)顧客基本信息判斷顧客性別
①當(dāng)客戶性別為男性的時(shí)候，客服可以用女生的口吻來和客戶交流，因?yàn)榇蟛糠值哪行钥蛻粢话惚容^愛面子，不太會(huì)拒絕女生。
②當(dāng)客戶是女性的時(shí)候，客服要從女性比較愛貪小便宜的角度出發(fā)，用男性的口吻跟客戶交流，并且向女性客戶透露出購(gòu)買我們的商品之后，我們的店鋪會(huì)有小禮物送，或者是有返現(xiàn)等活動(dòng)。
3、根據(jù)聊天信息判斷顧客的性格
①假如與客戶的聊天記錄中，客戶說話比較精簡(jiǎn)、爽快，那么基本可以判定該客戶是爽快型的人。跟這類客戶聊天時(shí)，不要說太多的“廢話”，就直接簡(jiǎn)明扼要的告訴客戶你們的商品提供包郵、消費(fèi)達(dá)到多少可以減多少等關(guān)鍵信息就可以了。
②加入與客服的聊天記錄中，客戶一直在噼里啪啦的說不停。那么這類客戶可以判定為磨磨唧唧型。對(duì)于這類客戶，淘寶客服可以跟客戶套近乎，示弱啊什么的，打同情牌。如果這類的客戶不吃這一套，那么可以跟客戶說這件事自己無法做主，需要跟上級(jí)請(qǐng)示，盡量幫助客戶爭(zhēng)取優(yōu)惠。讓客戶覺得自己享受了我們店鋪的特殊優(yōu)惠!...
1、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那件黑白條的還是純黑的呢?或者說”請(qǐng)問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買了!
2、幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略暫時(shí)不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實(shí)了。
3、利用怕買不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對(duì)顧客說;這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦!
4、先買一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買。...
1、寒暄。
一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶坐下會(huì)談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。
2、提問。
在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對(duì)這些問題予以重視，引導(dǎo)客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。
3、傾聽。
在交談中，仔細(xì)地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學(xué)會(huì)傾聽才能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。
4、答疑。
在與客戶交談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答。在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要業(yè)務(wù)人員來處理。
5、沉著冷靜。
交談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人員要保持沉著冷靜，認(rèn)真對(duì)待。
6、簡(jiǎn)明扼要。回答時(shí)要簡(jiǎn)單明了，只要能將事實(shí)說透即可。...
1、不要再說“對(duì)不起“，而要說“不好意思”。
對(duì)于客人的問題，有些服務(wù)員開口就喜歡說“對(duì)不起，我馬上/很快……”。請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，“不好意思“就沒這個(gè)含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)?！安缓靡馑肌霸谛睦戆凳旧辖^對(duì)沒有“對(duì)不起“來的那么強(qiáng)烈。
2、不要說“請(qǐng)稍等”，而要說“馬上就辦”。
冷靜、迅速做出這樣的回答，會(huì)令客人直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請(qǐng)稍等”。
3、千萬不要說“不知道”。
客人問了你某個(gè)問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎?”
必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。
4、不要對(duì)客人說“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說。
將反話正說，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”;“您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。
在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。...
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