暖心向陽(yáng)
1、引起注意的陳述
比如你在生活中遇到一個(gè)很想聊天相處的人，你會(huì)做的第一件事就是如何吸引這個(gè)人的注意力。當(dāng)然，售電也是如此。和客戶溝通的時(shí)候，一定要吸引客戶的注意力。盡可能讓客戶說(shuō)話，在客戶解釋的過(guò)程中了解客戶的真實(shí)需求。提問(wèn)的時(shí)候需要設(shè)計(jì)和思考的細(xì)致，思考的一致，這是深挖客戶痛點(diǎn)的必要手段。
2、表明身份的陳述
表明你的身份，或者介紹你的公司。在解釋時(shí)，你應(yīng)該使陳述簡(jiǎn)單，語(yǔ)氣有力。最簡(jiǎn)單最專業(yè)的開(kāi)始方式是，X老師您好，我是X保險(xiǎn)公司的。我叫x。如果客戶沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)更強(qiáng)調(diào)地重復(fù)一遍。
3、打電話的原因
簡(jiǎn)單列出你能給客戶帶來(lái)的好處。這里有一種說(shuō)法：“我今天打電話是想了解你有購(gòu)買車險(xiǎn)的需求。我可以先告訴你我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎?直接告訴客戶，節(jié)省對(duì)方的時(shí)間。也是一種關(guān)愛(ài)客戶的行為。最后，告訴客戶，他希望和他達(dá)成交易。
4、達(dá)成成交的陳述
銷售過(guò)程的最終目標(biāo)是達(dá)成交易。如果已經(jīng)和客戶做了幾次回訪，在客戶沒(méi)有異議的情況下，你要積極推銷。主動(dòng)告訴客戶，“現(xiàn)在是打折期，建議你早點(diǎn)下單。買得越早，優(yōu)惠越大。”或者“你哪天有空，方便把訂單發(fā)給你嗎?”主動(dòng)的作用是為交易創(chuàng)造最好的時(shí)機(jī)和機(jī)會(huì)。...
安撫話術(shù)：
1、我非常理解您的心情，我馬上為您處理;
2、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;
3、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
4、“如果是我，我也會(huì)很著急的....“”我與您有同感....”“是挺讓人生氣的....”
5、“聽(tīng)得出來(lái)您很著急的”“感覺(jué)到您有擔(dān)心”“我能體會(huì)您很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”
6、您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要，我們一定會(huì)及時(shí)將您的意見(jiàn)和建議反饋相關(guān)部門來(lái)更好的為您服務(wù)。
7、親，很抱歉之前的服務(wù)讓您與不好的感受，我們店鋪對(duì)于您的意見(jiàn)是非常重視的。
8、我們會(huì)將您反饋的問(wèn)題與我們店長(zhǎng)溝通，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)。...
淘寶云客服上班優(yōu)選是下午五點(diǎn)，普選是下午六點(diǎn)，選班現(xiàn)在不是優(yōu)選基本選不上，優(yōu)選的話手慢也不行，一般要使用選班器了。
有優(yōu)選的五點(diǎn)選班，沒(méi)優(yōu)選的六點(diǎn)選，可以撿班。平時(shí)多提升提升。上班可以提前五分鐘上，十五分鐘后算曠工。一天最多六小時(shí)，可以根據(jù)自己的時(shí)間。...
1、注意外表的形象
客服專員主要是接電話，所以形象要求不是特別高。但是作為面試官，面試的時(shí)候要穿得體，給面試官留下好印象。
大多數(shù)情況下，客服專員都是在電話里和客戶溝通，所以一定要了解電話溝通的技巧和注意事項(xiàng)，包括電話溝通禮儀等。面試前要了解這些知識(shí)點(diǎn)，這樣面試官就可以回答問(wèn)題了。
2、熟悉客戶投訴處理流程
面試前，客服專員必須掌握常規(guī)的客戶投訴處理流程，知道如何處理客戶投訴。這些也是客服專員必須知道的工作，面試官也會(huì)問(wèn)。
3、客服售前咨詢回答技巧
客戶服務(wù)專員必須掌握如何將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為公司訂單的技巧，針對(duì)客戶的提問(wèn)要有問(wèn)必答，每一個(gè)答案也要有技巧，要有利于公司。別亂說(shuō)話。記住，面試官會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。
4、熟悉同類產(chǎn)品
面試前，客服專員要了解申請(qǐng)公司同類產(chǎn)品的大致產(chǎn)品知識(shí)，這樣才能說(shuō)自己在這方面有工作經(jīng)驗(yàn)。面試官通常更喜歡有類似產(chǎn)品的工作經(jīng)驗(yàn)，這會(huì)給你的面試加分。...
相互寶退款需要遵循以下規(guī)定：
1.繳費(fèi)期限內(nèi)，輕松用戶可隨時(shí)申請(qǐng)退保，退款但需扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi);
2.繳費(fèi)期限外，為退用戶不能申請(qǐng)退保。...
1、定位：首先你要對(duì)自己要做的市場(chǎng)有一個(gè)比較清晰的認(rèn)知，比如，你要開(kāi)設(shè)的地方的現(xiàn)有的其他同類型機(jī)構(gòu)發(fā)展情況如何。你再?zèng)Q定你是要做一個(gè)什么樣的機(jī)構(gòu)，是剛需的k12輔導(dǎo)、素質(zhì)教育或者是其他的小眾化的特色項(xiàng)目。
2、團(tuán)隊(duì):任何好的項(xiàng)目成功靠的肯定是一個(gè)強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。在你清楚明白的知道自己的定位后，決定你要做的項(xiàng)目，你就需要去搭建你的團(tuán)隊(duì)。不可否認(rèn)，一個(gè)創(chuàng)始人在初期團(tuán)隊(duì)扮演了十分重要的角色，如果你是所在項(xiàng)目十分精通的人，那么恭喜你已經(jīng)獲取了成功的因素之一。接下來(lái)你將需要搭建你的師資、日常以及市場(chǎng)隊(duì)伍。
3、課程：課程的好壞直接決定你的機(jī)構(gòu)能存在多久，我這里說(shuō)的是非渠道的情況。你的課程如果你本身精通，那么我建議你系統(tǒng)化將它列出，并且可以嘗試周邊的延伸課程。畢竟常規(guī)的課程和寒暑假的課程需要有所區(qū)別。如果你不清楚自己要的課程那么建議你去學(xué)習(xí)或者直接加盟，但是加盟有風(fēng)險(xiǎn)，畢竟市面上的品牌太多質(zhì)量也殘次不齊。但是可以給你帶來(lái)比較系統(tǒng)化的課程體系。
4、運(yùn)營(yíng)：很多機(jī)構(gòu)并不注重這個(gè)層面，他們認(rèn)為運(yùn)營(yíng)就是課程和市場(chǎng)夠強(qiáng)硬就行。然而實(shí)際上并不是。你的機(jī)構(gòu)需要有日常人員去做這方面的事情，無(wú)論是你通過(guò)活動(dòng)或者其他的相關(guān)形式。這樣能處理好你機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)、學(xué)員的關(guān)系。讓他們成為你機(jī)構(gòu)忠實(shí)客戶，這點(diǎn)十分重要。
5、市場(chǎng)：這個(gè)是很多中大型機(jī)構(gòu)十分看重，小機(jī)構(gòu)無(wú)能為力的板塊。比如我們之前堅(jiān)持做地推的原因并不是希望地推能給我們帶來(lái)多少的學(xué)員，而是在機(jī)構(gòu)的勢(shì)力范圍內(nèi)逐漸去建立我們的品牌效應(yīng)，至于市場(chǎng)行為不局限于平面廣告、特殊活動(dòng)等等。從而增加邀約-到訪-成交-轉(zhuǎn)介的這么一個(gè)良性的過(guò)程。...
1、積極主動(dòng)和顧客打招呼，詢問(wèn)了解顧客情況（這樣就可以抓到顧客優(yōu)先權(quán)）;
2、根據(jù)顧客情況了解其所需求的產(chǎn)品類型（比如寶寶需要幾段奶粉?奶粉需要哪方便特點(diǎn)的?顧客需要哪方面價(jià)位的奶粉等等）（導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)日常聊天和顧客溝通，真誠(chéng)對(duì)待顧客，顧客不排斥你，慢慢對(duì)你產(chǎn)生了信賴，她才會(huì)愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品）;
3、根據(jù)顧客類型介紹產(chǎn)品特性和利益（說(shuō)出您所銷售奶粉的主要特點(diǎn)，并能區(qū)別講出所推奶粉和其他竟品的不同;講出這個(gè)特點(diǎn)有什么作用;最后突出其將給寶寶帶來(lái)的好處，這樣顧客就會(huì)很容易接受）（即奶粉銷售的FAB法則）;
4、積極回答顧客提出的問(wèn)題（比如寶寶不愛(ài)吃奶粉，或者吃奶粉上火等等），幫助顧客溝通解決喂養(yǎng)方面的問(wèn)題，媽媽會(huì)因?yàn)槟愕膶I(yè)更加信任你;另還可向顧客展示奶粉供應(yīng)商提供的奶粉質(zhì)檢報(bào)告等有效文件、國(guó)家對(duì)奶粉相關(guān)的有效信息以及顧客購(gòu)買的記錄等，由此提高顧客對(duì)產(chǎn)品的接受和信任。...
1、聆聽(tīng)的原則：
（1）不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認(rèn)真聆聽(tīng)投訴意見(jiàn)。
（2）當(dāng)自己想向客戶辯解事實(shí)原因時(shí)，告訴自己：緩5秒再說(shuō)，因?yàn)?秒之后，你很有可能會(huì)就此改變主意。
（3）在聆聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持同理心來(lái)傾聽(tīng)，多問(wèn)自己：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦?
（4）要讓客戶知道你在聆聽(tīng)。
2、詢問(wèn)的技巧：
（1）運(yùn)用“誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”這類開(kāi)放式問(wèn)題，能使客服全面了解所需信息。
（2）對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要重復(fù)詢問(wèn)，確認(rèn)自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過(guò)多重復(fù)。
（3）要帶有目的詢問(wèn)，問(wèn)題圍繞核心要點(diǎn)。
（4）避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
（5）要避免問(wèn)隱私問(wèn)題。...
1.第一次回復(fù)很重要，你看很多店鋪都會(huì)設(shè)置第一句話，會(huì)有自動(dòng)回復(fù)的。
2.回復(fù)時(shí)間需要快，淘寶有一個(gè)指數(shù)就是旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。
3.聊天結(jié)束的時(shí)候，最后一句，一定是商家說(shuō)的。
4.不與顧客頂撞，一切和顧客爭(zhēng)執(zhí)的都不能發(fā)生。
5.盡量不要帶“不”字的語(yǔ)言。例如顧客問(wèn)“能不能優(yōu)惠一些”，不要回答“不行”，可以對(duì)其解釋為什么這么貴，因?yàn)樗|(zhì)量好等等。
6.適當(dāng)?shù)仡櫩唾澝溃總€(gè)人都喜歡被贊美的時(shí)候。
7.要有禮貌，用詞要好，了解流行語(yǔ)言。例如“呵呵”在現(xiàn)代是有一定的諷刺意思。...
1、溝通用戶要禮貌
中國(guó)有句古話說(shuō)禮多人不怪，因?yàn)樽鳛橐幻头藗儽旧砭褪菍儆谝环N服務(wù)崗位，因此必須要禮貌的對(duì)待身邊的客戶，并且在溝通互動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)該要注意語(yǔ)氣和用詞，讓顧客備受尊重，尤其是不能出現(xiàn)一些粗魯?shù)脑~，可以多使用一些請(qǐng)、您、知道和非常抱歉等等。
2、目的
小紅書的客服在跟顧客聊天和談話時(shí)一定要占據(jù)主導(dǎo)地位，也就是引導(dǎo)顧客跟上自己的思維，如果整個(gè)談話都是被顧客牽著鼻子走的話，那么就會(huì)讓對(duì)話變得很混亂，可能說(shuō)半天都說(shuō)不到重點(diǎn)，只有善于引領(lǐng)顧客的思維，然后傳達(dá)出自己的目的，最后抓住重點(diǎn)讓客戶下單。
3、耐心傾聽(tīng)顧客的訴求
當(dāng)顧客在表述自己的意見(jiàn)和需求時(shí)，作為小紅書的客服人員必須要耐心的傾聽(tīng)她的訴求，并且及時(shí)給予回應(yīng)，并且在整個(gè)對(duì)話中也不要體現(xiàn)出敷衍式的回復(fù)，比如一直使用嗯、哦或知道等話，必須要表明自己的態(tài)度和觀點(diǎn)，適當(dāng)也可以使用一些表情。...
微信聯(lián)系
全國(guó)咨詢熱線
方案咨詢
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)