怕黑的影子
在淘寶購(gòu)物對(duì)比性是很強(qiáng)的，在淘寶首頁(yè)一搜索，一些同款的產(chǎn)品就會(huì)全部展示出來(lái)的，至于價(jià)格方面的對(duì)比是每個(gè)顧客都會(huì)做的。一般顧客一對(duì)比之后都會(huì)說(shuō)，哪家價(jià)格更加便宜，在這時(shí)，店家就需要詳細(xì)地告知顧客，價(jià)值和其價(jià)格的關(guān)系，證明價(jià)值和價(jià)格是成正比的，在發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候，需要注意一些產(chǎn)品細(xì)節(jié)的展示，這樣顧客在砍價(jià)時(shí)，客服就可以用產(chǎn)品細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)服顧客了。...
1、在準(zhǔn)備階段，需要注意的一點(diǎn)就是“自我評(píng)價(jià)”對(duì)于這一個(gè)面試必問(wèn)的問(wèn)題，求職者一定要事先做好準(zhǔn)備，將自己的優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)潔明了的概括出來(lái)。
2、銷售人員對(duì)儀容儀表有要求，發(fā)型、衣服是否整齊，頭發(fā)、胡須是否修過(guò)，這都是求職者需要檢視自己的方面。要做好面試前的形象準(zhǔn)備，整潔大方利落的裝束最起碼不會(huì)讓考官討厭你，其次如果能不經(jīng)意間表現(xiàn)出銷售員的好品質(zhì)，就更會(huì)受到對(duì)方的好感，但千萬(wàn)不要刻意為之。在著裝方面，要將細(xì)節(jié)之處處理好，如頭發(fā)、指甲、配件等都應(yīng)干凈清爽，顯示出干練精神的良好印象。...
1、當(dāng)顧客拿其他商品進(jìn)行對(duì)比時(shí)
客服人員可以這樣回復(fù)顧客：“我們不能保證自己所有的商品都是全網(wǎng)最低價(jià)，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)?！?br /> 2、當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)
（1）當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)客服人員可以先沉默一下，讓顧客覺(jué)得你在思考（時(shí)間不要太長(zhǎng)，否則顧客很可能就直接走了），然后再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)您多多理解哦。
（2）也可以這么回答顧客：非常抱歉，價(jià)格都是店主設(shè)定的，客服沒(méi)有權(quán)限更改，希望您可以諒解一下。
3、當(dāng)顧客覺(jué)得運(yùn)費(fèi)貴時(shí)
（1）也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解呢
（2）在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少...
通過(guò)對(duì)方的實(shí)際情況來(lái)選擇正確的交流方式，是一個(gè)客服人員必須具備的素養(yǎng)。 如果真的很欠缺，那么就需要自己不斷的在生活中去歷練。...
銷售人員最好提前考慮并收集一些客戶關(guān)注的問(wèn)題，例如產(chǎn)品或服務(wù)缺陷?交付能力等，為每個(gè)疑問(wèn)準(zhǔn)備最有力的答案和實(shí)用的解決方案。例如，對(duì)于那些擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的人，銷售人員可以預(yù)先制定一套保險(xiǎn)單，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，銷售人員可以提供更換保修服務(wù)，還可以進(jìn)行試用;對(duì)于銷售項(xiàng)目，銷售人員可以提供分期付款，客戶分期付款等。對(duì)于復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，銷售人員可以請(qǐng)專家解釋，或者您請(qǐng)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行識(shí)別。...
1、溝通訓(xùn)練套路化
針對(duì)客戶服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的溝通問(wèn)題、客服異議等，通過(guò)情景對(duì)話展現(xiàn)問(wèn)題解決之道，將這些技巧套路化，使學(xué)員從中學(xué)到溝通的技能，掌握解決問(wèn)題的方法。在客戶服務(wù)和營(yíng)銷溝通中常用的套路化技巧有SPIN銷售法、FABE話術(shù)、影響力話術(shù)、3F法則、三句半等。
2、溝通訓(xùn)練模板化
通過(guò)上面的技巧套路 總結(jié) 出“萬(wàn)能話術(shù)模板”，便于學(xué)員在實(shí)際工作情景中靈活套用。 下面舉兩個(gè)模板化的例子，圖2為當(dāng)客戶拋出問(wèn)題后客服人員如何接招并處理的技巧套路，圖3為當(dāng)客戶提出異議或是投訴抱怨時(shí)客服人員如何處理的技巧套路。掌握了簡(jiǎn)單的套路后可以將其運(yùn)用在相同場(chǎng)景的不同問(wèn)題的處理中，當(dāng)客服人員遇到類似問(wèn)題時(shí)就能夠很順暢地處理完成客戶問(wèn)題。
當(dāng)然，情景不同話術(shù)也不完全相同，而且也不是唯一的表達(dá)方法。上面我們提到的溝通情景和套路話術(shù)不是在任何情況下都可以拿來(lái)使用的，需要根據(jù)實(shí)際情況和客戶的問(wèn)題來(lái)靈活運(yùn)用，切記不能生搬硬套。...
1、招呼：要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”
但有顧客來(lái)咨詢時(shí)，第一句回答要讓顧客覺(jué)得有一種親切感，回答的時(shí)候可以用適當(dāng)幽默的話語(yǔ)、動(dòng)態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買家對(duì)服務(wù)，對(duì)店鋪的好感度。
2、詢問(wèn)：積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽客戶要求
當(dāng)買家還沒(méi)有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問(wèn)的商品剛好沒(méi)貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
3、推薦：“根據(jù)買家要求，精確推薦”
根據(jù)收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。
4、議價(jià)：“以退為進(jìn)，促成交易”
在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個(gè)別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。...
1、觀察法
導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)觀察顧客的表情或者是動(dòng)作來(lái)判斷顧客的心理需求，這是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的方法之一。一般來(lái)說(shuō)，顧客的動(dòng)作和表情都是心里需求的一種外在表現(xiàn)。例如，顧客對(duì)某一商品反復(fù)仔細(xì)查看，耐心聽導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的講解，毫無(wú)疑問(wèn)，是對(duì)商品有濃厚的興趣的。
2、詢問(wèn)法
導(dǎo)購(gòu)員不知道如何去把握顧客的心理時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)闹苯亓水?dāng)?shù)脑儐?wèn)顧客有什么需求，這是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的又一招數(shù)。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題來(lái)推斷他們內(nèi)心的想法，不過(guò)，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候要講究技巧，否則收效不大。
3、傾聽法
有些顧客屬于交談型的顧客，很善談，這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員可以在交流中耐心傾聽顧客都說(shuō)些什么，以此來(lái)推斷顧客的需要。所以說(shuō)，傾聽也是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的方法之一。...
1、通過(guò)聊天工具和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易;
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意;
3、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
4、負(fù)責(zé)發(fā)展良好的客戶關(guān)系，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
5、建立客戶檔案，質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng);
6、統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績(jī)，制作各種報(bào)表，并做好銷售計(jì)劃。...
退貨無(wú)物流：
親親您好，您填寫退貨物流公司：在官網(wǎng)查詢無(wú)此件信息， 麻煩您盡快聯(lián)系下快遞公司核實(shí)單號(hào)是否有誤，麻煩您核實(shí)好了提供正確的單號(hào)給我們以便我們盡快為您處理哦，如有疑問(wèn)您可以聯(lián)系我們的在線客服為您處理，祝您生活愉快!...
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