1.客服外包公司運營模式
離場外包：客服人員不在網(wǎng)店工作，而是在外包公司完成自己的工作。網(wǎng)店只需提供產(chǎn)品的相關(guān)培訓和店鋪的賬號，剩下的辦公場地、辦公設備、客服排班、管理、假日以及節(jié)日的安排都由外部公司負責。
駐場外包：由客服外包公司提供客服人員和客服管理人員，在網(wǎng)店提供的客服職場進行客服接待的形式。駐場運營的模式可控性更強，適用于對信息安全和保密性要求較高的網(wǎng)店。
人力外包：外包公司僅負責為網(wǎng)店提供客服人員，其他部分如客服職場搭建、客服人員的培訓考核、客服工作的運營管理等均由網(wǎng)店自主完成
2.客服外包公司的經(jīng)營范圍
客服外包公司營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍可以包括：技術(shù)開發(fā)、技術(shù)推廣、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務、計算機系統(tǒng)服務;應用軟件服務;計算機維護;經(jīng)貿(mào)磋商;企業(yè)規(guī)劃;市場調(diào)研;影視策劃;翻譯服務;禮儀服務;勞務服務;人力資源服務。
不過一般客服外包公司提供的服務有售前咨詢、售后服務、客戶關(guān)懷、投訴處理和營銷推廣。
不同的客服外包公司可能會根據(jù)其專長和經(jīng)驗，選擇以上服務內(nèi)容中的一部分來提供。同樣的，商家在選擇客服公司時，需要根據(jù)自己的實際需要，選擇能夠滿足自己需求的客服公司。
3.客服外包公司的客服管理制度
客服工作管理規(guī)定。作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心;與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題;應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到。
客服培訓制度。客服外包公司對客服的要求遠遠要比企業(yè)自聘客服更高，既要提供優(yōu)質(zhì)的客服服務還需要提高店鋪轉(zhuǎn)化率。所以管理公司需要有具體的客服培訓制度，其中包括客服的前期培訓、針對不同產(chǎn)品客服的具體培訓、以及語言溝通培訓等，客服培訓制度是每個客服外包管理公司最關(guān)鍵的條件，也是能不能培養(yǎng)出高品質(zhì)客服人才的關(guān)鍵。
客服的激勵方案。客服的工作積極性對于客服工作很重要，所以外包客服公司很重視外包客服的積極性，當然提高客服的積極性不單單指依靠工資還需要有特定的激勵制度，比如獎金、績效、旅游等福利，這些需要針對不同行業(yè)的客服具體制定不同的激勵方案，所以這些關(guān)于客服人員的工作也都交與外包客服管理公司來負責，所以管理公司具有完備的客服激勵方案也很重要。
4.客服外包公司的績效考核內(nèi)容
指標的完成度。是指客服部門與客戶之間達成的目標銷售額在規(guī)定的時間內(nèi)實際完成的銷售額之間的一個比例，一般是按照實際銷售額/計劃銷售額。當然這里面不排除外因的干擾因素，但是這個指標需要有具體的數(shù)據(jù)查看。
客服詢單轉(zhuǎn)化率。是指客服每天接待的客戶人數(shù)與最終下單的人數(shù)之間的一個比例。一般是下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。
旺旺的回復率。是指客服人員通過旺旺平臺回復的客戶數(shù)與總接待客戶數(shù)之間的一個比例。一般是指回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如果沒有漏掉一個客戶的，回復速度非常快，是可以達到100%的回復率。
5.客服外包公司的未來怎么發(fā)展
近幾年，各界都在關(guān)注人工智能的發(fā)展，人腦與人工智能之間的較量已不僅限于圍棋和電視節(jié)目，更被實實在在地應用到了各行各業(yè)中，其中當然包括在線客服。當下市場上人工智能產(chǎn)品很大一部分集中于服務企業(yè)的在線客服領(lǐng)域，這些技術(shù)顯著提升了企業(yè)訂單轉(zhuǎn)化率，不僅從根本上節(jié)約了人力成本，而且還抓住了企業(yè)真正的需求點，成為呼叫中心從傳統(tǒng)行業(yè)向智能化、信息化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的強大動力。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代給企業(yè)帶來了很大壓力，同時也帶來了巨大機遇。一方面客戶的需求和從前相比發(fā)生了翻天覆地的變化，另一方面企業(yè)在客戶服務時間上的問題逐漸成為了老大難問題。這些就促使了在線客服外包行業(yè)不斷更新優(yōu)化，以滿足客戶日益增長的多樣化需求，也推動了在線客服從傳統(tǒng)的單一客服轉(zhuǎn)換為智能化在線客服的發(fā)展趨勢。
在新的在線客服互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)建立中，人工智能將起著關(guān)鍵性的作用，同時也引領(lǐng)著在線客服迅速向更廣闊的領(lǐng)域邁進。注重提升用戶服務體驗，倡導智能化在線客服為企業(yè)發(fā)展服務，這是企業(yè)在選擇在線客服參考條件的重中之重。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內(nèi)容審核等服務，幫您簡單客服難題。
