1.電話客服外包的模式有哪些

按熱線客服的數(shù)量可以分為全部外包和部分外包。全部外包就是企業(yè)把所有的熱線客服都外包出去;而相對的部分外包就是企業(yè)只把一部分熱線客服外包出去，留下一部分自己做。一般剛開始合作時企業(yè)都會選擇部分外包，試試外包公司的合作效果怎么樣，這樣就是外包公司不夠?qū)I(yè)也不會給企業(yè)帶來太大的損失，等確認外包公司的服務(wù)質(zhì)量后，在把客服全部外包出去。

根據(jù)具體類型詳細分，還可以分為售前客服外包和售后客服外包，有的企業(yè)怕外包公司的客服對企業(yè)的產(chǎn)品了解的不夠深，所以會選擇先讓外包公司的客服只做售前服務(wù)，如果后來覺得對方對產(chǎn)品的了解已經(jīng)很深了，在追加售后服務(wù)。畢竟售后服務(wù)對產(chǎn)品各個方面都要了解的非常清楚，才能幫助客戶解決問題，做不好很容易帶來反效果。

根據(jù)客服上班時間又可以分為白班客服服務(wù)外包和晚班客服服務(wù)外包，顧名思義，白班客服就是在白天工作的客服，晚班客服就是在夜間工作的客服。

2.400電話客服外包收費方案

底薪+提成：是企業(yè)普遍接受的收費方式，也就是根據(jù)外包400客服人員的業(yè)績來收費。這種方案的優(yōu)點是能夠有效提高客服的積極性，有助于提高轉(zhuǎn)化率，但是這種收費方式對于有些店鋪來說需要付出的成本更高。

固定薪資：就是每個外包400客服的費用都是固定的，這種收費方式雖然比較簡單，需要付出的成本也相對較低，但客服人員的積極性會比較弱，因為不管他們做的怎么樣，拿到的工資都是一樣的，在這種情況下客服容易消極怠工。

這兩種收費方案都有自己的優(yōu)缺點，客服外包企業(yè)在制定價格時會根據(jù)企業(yè)的特點綜合考慮，企業(yè)也可以根據(jù)自己的實際情況來選擇。

3.電話客服外包的形式有哪些

一是呼入型客服外包，主要的服務(wù)內(nèi)容是咨詢熱線、投訴熱線、售后熱線等。這種適合沒有時間打理客服的企業(yè)多見于剛起步階段和企業(yè)擴大階段，這個時期企業(yè)主忙于企業(yè)運營，沒有時間打理客服業(yè)務(wù)，客服很容易被忽視，即使有時間接入客服電話，也沒有時間做好服務(wù)工作，這時就需要外包客服了。

二是呼出型客服外包，主要服務(wù)內(nèi)容包括市場調(diào)研、產(chǎn)品推銷以及確認客戶信息等。這種客服需要主動給顧客打電話，可以幫助企業(yè)更主動地發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

三是在線客服外包，通過購物平臺、電子郵件、短信、微信、QQ等方式與客戶溝通，回答客戶的問題、提供幫助和支持，處理投訴和問題等，使得企業(yè)可以專注于核心業(yè)務(wù)，降低員工培訓(xùn)和運營成本，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

4.電話外包客服培訓(xùn)內(nèi)容

很多人對電話客服這個工作的認識是很表面的，認為電話客服只是接電話動動嘴皮子，沒啥技術(shù)含量。但其實，一名優(yōu)秀的電話客服必須具備良好的語言溝通能力和隨機應(yīng)變能力，至于專業(yè)知識更是所有客服的必備技能。

語言溝通能力。電話外包客服需要有良好的溝通能力，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，這種情況下電話客服的溝通技巧就非常重要了，包括剛接聽對話使用禮貌用語、與客戶溝通時語速緩慢而愉快、客服說話后及時作出回應(yīng)、結(jié)束對話時再次詢問需求和表達感謝。電話客服的溝通能力決定關(guān)鍵成敗，對電話客服溝通能力的培訓(xùn)十分重要，客服負責(zé)人可以通過考察通話記錄來判斷電話客服在與客戶溝通時有何不足，逐步改進。

隨機應(yīng)變的能力。培訓(xùn)電話外包客服隨機應(yīng)變的能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力，可以通過總結(jié)日常工作中可能會遇到的突發(fā)狀況及應(yīng)對措施，對客服進行整體培訓(xùn)，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應(yīng)對。這種方法雖然簡單，但經(jīng)過不斷鍛煉也能夠形成肌肉記憶，應(yīng)變能力即有了極大的保障。

5.外包電話客服質(zhì)量怎么保證

培訓(xùn)部門是保證服務(wù)質(zhì)量的第一步。想要保障400客服人員外包服務(wù)的效果，客服外包公司就要具備完善、專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低影響著客服上崗后的服務(wù)質(zhì)量。一家好的外包公司在客服素質(zhì)、服務(wù)技巧、話術(shù)等方面都會有培訓(xùn)。確保每位客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

KPI是保證服務(wù)質(zhì)量的第二步。一般外包公司的服務(wù)效果都有KPI去保障的，達不成KPI服務(wù)商也拿不到對應(yīng)的服務(wù)費。專業(yè)的客服外包公司有完善的KPI考核體系，針對不同的客戶需求有對應(yīng)合理的考核方案。

管理體系是保證服務(wù)質(zhì)量的第三步。外包公司有專門的管理部門對客服進行管理，外包公司通過內(nèi)部升職留住客服人員，長期招聘備用客服，即使有客服離職也保證網(wǎng)店的客服職位不會空缺。除此以外，外包公司規(guī)定客服要提前10分鐘到崗，規(guī)劃一天的工作內(nèi)容，因此外包客服的客服在線時間長保證不流失一位客戶，保障服務(wù)質(zhì)量。

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