客服在今天被視為是“最沒有技術含量”的一個工種，也是被視為是人工智能可能會全面顛覆和取代的一個職業，但是從目前的實踐情況來看，人工智能依舊只能做到輔助決策、輔助工作這個層面。
當下智能客服是人工客服的“好幫手”
目前智能客服仍然不能取代人工客服，但是智能客服作為企業溝通的重要渠道對企業發展有著至關重要的影響。中國的智能客服產業也非常發達，尤其是在2017年的AI風潮后，相關機構稱在2020年中國智能客服市場將達到萬億級別。目前，在中國智能客服市場已經涌現了一大批提供第三方智能客服服務的企業和智能客服產品。
企業服務目前還是以人工客服為主，一些簡單不需要什么理解的在線咨詢服務可以用智能在線客服替代，這無疑降低了人工客服的支出，也提高了工作效率，對于人工客服來說也算是出現了一個智能型“好幫手”。
企業該如何利用智能客服為自身服務?
智能語音導航系統設置客服的目的是為了方便企業與用戶進行有效的溝通，或者輔助用戶在企業所提供的服務中有一個良好的消費體驗。但是當用戶體量過大時，有限的客服能力又會成為用戶滿意度下降的又一原因，而非人工客服就能幫助企業解決這一問題。但目前的人工智能技術水平還不能實現讓智能客服取締人工客服。所以目前的智能客服更多的用于對用戶意圖的理解和預測上。智能客服首先能夠解決"即時客服"的問題;再通過對用戶意圖的理解并將用戶意圖分類，普通常見問題直接通過智能客服進行解決，而復雜問題再由智能客服轉到人工客服。
據了解，目前智能客服大多采用的是基于QA對問答系統，它需要大量時間錄入QA對，在企業的業務發生變化時，問答庫內容調整很困難，知識之間沒有關聯性。所以很多智能客服是基于知識圖譜問答系統的，可以通過知識圖譜進行半自動構建圖譜知識庫，根據客戶問題動態生成答案，具有結構化的數據，改動很方便。基于知識圖譜的問答系統的智能客服可通過多輪交互確認意圖匹配精準答案。
對于中小企業，其客服量較少，選擇第三方智能客服服務是明智的，智能客服基于領域知識圖譜、自然語言理解、意圖識別、多輪對話等技術，能夠通過人工智能和大數據分析，讓機器人完成自動學習。努力幫助中小企業用戶實現客服智能化，營銷數據化。為中小企業創造更多價值，助力企業客服部門從傳統向智能、成本中心向營銷中心轉變。對于客服體量大，服務種類繁多的大企業來說，智能客服也可以幫助企業進行智能定制化。
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