雙11大促其實(shí)網(wǎng)店客服的引導(dǎo)銷(xiāo)售是至關(guān)重要的，往往店主們雙11忙于報(bào)各種活動(dòng)，尋找各種引流資源，往往會(huì)忽略客服的準(zhǔn)備工作，由于流量激增客服沒(méi)有做好準(zhǔn)備導(dǎo)致訂單流失的例子比比皆是。

雙11網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的各種催單話術(shù)只是舉例還需要網(wǎng)店客服結(jié)合自己的類(lèi)目和產(chǎn)品，把自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好，接下來(lái)就是物流的問(wèn)題。客服要在物流這方面做好快捷語(yǔ)回復(fù)，必要的時(shí)候發(fā)貨和物流問(wèn)題都可以用快捷回復(fù)來(lái)代替。另外，我們客服在雙十一當(dāng)天的自動(dòng)回復(fù)不要太長(zhǎng)，內(nèi)容也不宜過(guò)多，客人會(huì)覺(jué)得你這是自動(dòng)回復(fù)，另外太長(zhǎng)的內(nèi)容沒(méi)有什么人有耐心看完的，要知道，搶購(gòu)的時(shí)候買(mǎi)家也是緊繃的一個(gè)狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置最好用手機(jī)測(cè)試下，看看顯示效果如何，切記不要堆滿(mǎn)了手機(jī)屏幕。

現(xiàn)在，很多的客服都是一大段文字，客戶(hù)還得往上翻來(lái)看，還沒(méi)看到幾句又被你的親、在嗎，等等彈出信息遮蓋了。這樣會(huì)在雙十一的時(shí)候給客人帶來(lái)很不好的體驗(yàn)。而且客服人員要做到，盡量所有閃黃色的聊天框都要手動(dòng)秒回，這樣才可以留住更多的客人。

總之一句話，一定要讓客人覺(jué)得你是一個(gè)活人，并沒(méi)有因?yàn)殡p十一的詢(xún)單量大而冷落了她。

至于催單，你可以這樣安排，把當(dāng)天的時(shí)間表先列出來(lái)，15分鐘后催15分鐘之前的，然后每過(guò)兩小時(shí)再催一次，確保沒(méi)有漏掉的未付款訂單。

關(guān)于網(wǎng)店客服人員的話術(shù)，首先的話術(shù)是誘導(dǎo)型的，告訴顧客我們的雙十一價(jià)格比較低，雙十一之后就恢復(fù)原價(jià)了，您有什么不清楚的地方可以隨時(shí)咨詢(xún)。其次的話術(shù)是關(guān)于快遞的，可以說(shuō)“親，我們是按照付款的先后順序安排發(fā)貨的，越早付款，寶貝越快到您的手上喔”

現(xiàn)在講的話術(shù)是售前的，接下來(lái)就是售后客服的話術(shù)了。關(guān)于催發(fā)貨的，我們可以說(shuō)“親，實(shí)在非常抱歉的哦，小的也知道您著急的心情，這邊我會(huì)給您加急催促物流那邊更新的哦，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，由于物流延遲這邊可能是沒(méi)有更新，麻煩您后續(xù)再關(guān)注一下的哦，麻煩您了哦~~”

以上說(shuō)明的都需要根據(jù)店鋪的類(lèi)目和產(chǎn)品的情況來(lái)調(diào)整，如果你在雙十一客服人手方面緊缺，不妨可以考慮找有豐富客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)店客服外包公司合作，這樣在雙十一期間可以省去不少麻煩，不用擔(dān)心客服的專(zhuān)業(yè)性，也不用操心客服招聘和培訓(xùn)的事情。客服工資也沒(méi)有自己雇一個(gè)臨時(shí)客服那么高。自己招聘客服，招聘和培訓(xùn)也是一筆不小的成本呢。

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