店主需要一位專業(yè)性強(qiáng)，能夠提高銷售量的客服;網(wǎng)店則需要一家優(yōu)質(zhì)的客服外包公司。為網(wǎng)店樹立形象增加客戶滿意度。只有優(yōu)質(zhì)的外包公司才具備專業(yè)、服務(wù)質(zhì)量高的客服團(tuán)隊(duì)。所以打造一家優(yōu)質(zhì)客服公司是保證客服質(zhì)量的根本。
一家優(yōu)質(zhì)的客服外包公司就要從優(yōu)化客服服務(wù)能力開始，需要客服在售前售后過程中做到絕對的保障服務(wù)質(zhì)量。
售前服務(wù)
1、客服要熟知商品知識。當(dāng)客戶在對商品有疑問的時(shí)候才會發(fā)起客服咨詢，作為客服人員一定要對所售商品的規(guī)格、用法、保質(zhì)期(食品類)等有相當(dāng)熟悉的信息。要第一時(shí)間準(zhǔn)確專業(yè)的為客戶回復(fù)產(chǎn)品知識。
2、認(rèn)真服務(wù)每位客戶。不管客服買不買產(chǎn)品，客服都要禮貌認(rèn)真對待每一位客戶。只有客戶感覺自己被尊重才會對店鋪和客服有良好印象。即使現(xiàn)在沒有下單，也會在下次購買時(shí)第一時(shí)間想到店鋪。為潛在的客戶做好每一項(xiàng)服務(wù)。
3、推銷技巧。為客戶推銷商品是個(gè)技術(shù)活，客服要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)橥其N，不能一上來就說我們產(chǎn)品多好，不但不會提高轉(zhuǎn)化率還會被客戶嫌棄甚至投訴。要在了解客戶需求，取得客戶信任的前提下再推薦適合的商品。
4、議價(jià)技巧。一般客戶購買商品都會出現(xiàn)議價(jià)的情況，不如：還能不能在便宜點(diǎn);打個(gè)折唄;我買這么多有沒有優(yōu)惠價(jià)格等等，客戶的議價(jià)的方法多種多樣但是最終目的就是想少花錢。這時(shí)我們就要讓客戶知道我們商品價(jià)格是有道理的，比如質(zhì)量、款式、壽命等方面優(yōu)于別家商品。
售后服務(wù)
1、安撫為主。需要售后服務(wù)的客戶，一般是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量或者快遞出了問題。難免客戶情緒會比較激動說話語氣比較沖。這個(gè)時(shí)候客服千萬不要用生硬的語氣頂撞客戶。要以安撫客戶為主，讓客戶情緒穩(wěn)定下來再含蓄地為客戶解決問題。
2、提交上級。當(dāng)遇到自己不太熟悉的售后問題或者問題在自己處理的范圍以外的，要用禮貌方式穩(wěn)住客戶，向上級匯報(bào)和尋求解決方案，不要隨口回復(fù)客戶，一旦客服回復(fù)信息與事實(shí)不符，就會引起客戶投訴。所以遇到解決不了的問題第一時(shí)間向上級反應(yīng)，避免客戶投訴事件。
北京萌萌客就是通過這樣的方法才打造出了優(yōu)質(zhì)的客服外包公司。在這里把多年的經(jīng)驗(yàn)分享出來就是為了所有的外包公司都可以有優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，為客服外包行業(yè)建造一個(gè)好的市場環(huán)境。
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