作為電話呼叫中心的客服學(xué)會(huì)與客戶溝通相當(dāng)重要，因?yàn)殡娫捒头闹饕ぷ骶褪桥c客戶進(jìn)行有效的溝通，那么客服如何與客戶進(jìn)行溝通呢，小編為大家總結(jié)了一些電話呼叫中心客服溝通技巧供大家參考

客戶一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中泛泛地在不識(shí)別客戶(如系統(tǒng)未彈屏顯示該來電客戶的信息)的情況下問候一句“很高興為您服務(wù)”，在語調(diào)相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

因此，歡迎語在呼叫中心話術(shù)不是簡單地放在一句就是效果最好的，要進(jìn)行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來電客戶信息時(shí)，首句參考話術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。而沒有顯示來電客戶信息時(shí)，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)椤澳茫?qǐng)問有什么可以幫您?”，在客戶應(yīng)答后再詢問“先生/女士請(qǐng)問您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問候、表達(dá)感覺、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)、簡練地結(jié)合在了一起了。

一些呼叫中心在處理客戶諸如會(huì)員卡、貴賓卡掛失、業(yè)務(wù)注銷等手續(xù)時(shí)，往往在聽完客戶的服務(wù)請(qǐng)求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習(xí)慣地、冗余地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請(qǐng)求，繼而再說：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時(shí)內(nèi)損失自行承擔(dān)…… 冗長的告知性話語向客戶闡述之后，又接著再詢問“請(qǐng)問您卡號(hào)多少”。

這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩沒，反而有可能進(jìn)一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。因?yàn)椋蛻舸藭r(shí)的需求是首先得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

我想如果話術(shù)編寫人員自己有會(huì)員卡掛失經(jīng)歷的話，一般不太會(huì)設(shè)計(jì)這樣的話術(shù)，因?yàn)槭紫群苌儆腥藭?huì)記住卡號(hào)，而且冗長的“告知性服務(wù)條款”在第一句中表述往往也會(huì)隱含傳 遞以下的含義：掛失后也對(duì)您將非常麻煩，你可以再考慮一下是否還要繼續(xù)要求掛失;掛失后一些責(zé)任需要你自行承擔(dān);服務(wù)條款我們現(xiàn)在就給你講清楚了，掛失之后如有一些損失或麻煩事情發(fā)生與我們無關(guān)。

其實(shí)，這些所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個(gè)角度來看，本身也是對(duì)客戶權(quán)益的一種保護(hù)，但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句對(duì)客戶所處情境的理解和對(duì)公司為保護(hù)客戶權(quán)益所設(shè)置的必要的掛失“門檻”，把維護(hù)客戶權(quán)益和保護(hù)客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶仍然會(huì)感覺受關(guān)懷的成都較低，甚至?xí)J(rèn)為該公司服務(wù)太過冷漠。

以上就是小編為大家總結(jié)的關(guān)于電話呼叫中心客服如何與客戶進(jìn)行溝通的內(nèi)容，希望小編的文章能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?

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