對于天貓店鋪來說，售后客服和售前客服同樣重要，雖然售后客服不能當時就給店鋪創造收益，但對店鋪的形象、顧客的回頭率、店鋪的等級都有著非常重要的作用。因此很多店主對于售后客服的服務質量同樣重視。所以接下來筆者跟大家分享的內容就是天貓售后客服的工作內容和售后客服的常用話術。售前客服的話術之前已經跟大家分享過了，有需要的朋友可以去翻翻筆者之前的文章。

一、售后工作內容

1.及時發貨，這一點很重要，為什么呢?因為這是每一個人心理都有一種期待值。若是遲遲不發貨。拖到顧客來催著發貨，將會讓顧客對此店鋪的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破損。顧客極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物，增加顧客對店鋪的好感度。

3.盡量選擇口碑好，且網點多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對于顧客而言。一定會對店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。

4.對于快遞即將送達目的地的時候，天貓客服可以稍稍發個消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會覺得顧客十分周全。讓人如沐春風，且默默感動。

5.天貓客服需要做好評營銷。比如五星好評返現2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優惠卷等諸多手段。來樹立一個優質的店鋪形象。

二、售后客服常用話術

1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

2.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：

(1)發送破壞商品的照片給我們。

(2)如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

3.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

4.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。

5.親，感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

一個有素養有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。

三、技巧有哪些?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

4、層次高一點

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

5、補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是并沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

通過對上面內容的閱讀，現在您是不是對天貓售后客服的工作有了更清楚的了解，希望每個網店都能重視售后，把售后做的跟售前一樣好。

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