隨著網(wǎng)購(gòu)的人越來(lái)越多，很多網(wǎng)店都呈現(xiàn)忙碌的狀態(tài)，忙著回復(fù)顧客的疑問(wèn)、忙著發(fā)貨、忙著找貨源，可也就是因?yàn)樘α耍渲胁簧俚曛饕呀?jīng)很難自己承擔(dān)所有的負(fù)擔(dān)，于是有些店主就選擇了客服外包這個(gè)第三方服務(wù)，讓外包公司來(lái)幫自己分擔(dān)一部分任務(wù)，這樣既能減輕自己的負(fù)擔(dān)，還能提高客服的服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于這個(gè)第三方客服服務(wù)行業(yè)，有人曾問(wèn)過(guò)作者，我也想把客服給外包出去，但是我不知道該如何確定自己的需求，不知道什么樣的外包適合自己。經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分析，今天作者就帶領(lǐng)大家看看網(wǎng)店該如何確定自己的客服外包。

1、網(wǎng)店要外包，需了解自身店鋪產(chǎn)品的特點(diǎn)。

不同的產(chǎn)品，其適合的上線時(shí)間是不同的，上線后的銷(xiāo)量也是不同的，如：毛衣、羽絨服、涼鞋等等具有淡旺季特征的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的要求比較高，主要分為流量上升期、流量爆發(fā)期、流量衰退期，而這類(lèi)產(chǎn)品主要的操作時(shí)間則在流量上升期;手機(jī)、電腦、杯子、漱口水等這非季節(jié)性產(chǎn)品，一年四季的流量都很穩(wěn)定，通常以銷(xiāo)量占有市場(chǎng);此外，有些產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，對(duì)客服人員的綜合素質(zhì)要求高，客服要理解產(chǎn)品，理解相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。只有這樣，網(wǎng)店店主才能根據(jù)店鋪產(chǎn)品的特點(diǎn)考慮對(duì)客服人員的要求。

2、網(wǎng)店要外包，需統(tǒng)計(jì)店鋪?zhàn)稍?xún)量情況。

店鋪?zhàn)稍?xún)量情況是店鋪客服的一項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪的咨詢(xún)量直接決定網(wǎng)店需要配置多少接待人員，所以，網(wǎng)店要客服給外包的話(huà)，就得先統(tǒng)計(jì)店鋪?zhàn)稍?xún)量。要具體到整店的月咨詢(xún)量、日咨詢(xún)量，日咨詢(xún)量還需要區(qū)分一下白班和晚班的咨詢(xún)量，如果可以的話(huà)，最好有近幾個(gè)月的咨詢(xún)量數(shù)據(jù)，以便外包服務(wù)商對(duì)店鋪?zhàn)稣w精準(zhǔn)的評(píng)估。

3、網(wǎng)店要外包，需統(tǒng)計(jì)店鋪客單價(jià)情況。

店鋪客單價(jià)也是店鋪一項(xiàng)重要的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，它影響著服務(wù)商對(duì)店鋪報(bào)價(jià)的評(píng)估，所以，為了方便后期價(jià)格洽談工作的順利進(jìn)行，前期做好客單價(jià)統(tǒng)計(jì)的工作是非常有必要的。

4、網(wǎng)店要外包，需統(tǒng)計(jì)店鋪月銷(xiāo)售額。

店鋪月銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)是一項(xiàng)整體數(shù)據(jù)，從這項(xiàng)數(shù)據(jù)可以直觀的了解店鋪的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況，也方便于服務(wù)商對(duì)店鋪整體銷(xiāo)售情況的評(píng)估，方便服務(wù)商的報(bào)價(jià)和制定人員配置方案。

5、網(wǎng)店要外包，需確定店鋪?zhàn)陨矶ㄎ弧?

我們要充分了解自己的店鋪，對(duì)店鋪有一個(gè)客觀的定位，才能確定自己為了的發(fā)展和需求。比如店鋪是屬于大型網(wǎng)店還是中型網(wǎng)店或是小型網(wǎng)店，畢竟不同類(lèi)型的網(wǎng)店適合的外包公司也是不一樣，大型網(wǎng)店對(duì)人員的需求量會(huì)比較大，在制定需求的時(shí)候需要考慮客服外包公司的規(guī)模和人員配置情況;中型網(wǎng)店可能更在乎的是服務(wù)質(zhì)量，只有客服質(zhì)量跟上去了店鋪才有機(jī)會(huì)成長(zhǎng);小型網(wǎng)店大部分情況下更在乎的是服務(wù)價(jià)格和綜合性?xún)r(jià)比。只有清楚了自家店鋪的定位后，網(wǎng)店店主才能制定出具體的需求，看看需要多少客服人員、需要多強(qiáng)的技術(shù)客服。

雖然現(xiàn)在網(wǎng)店客服外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但我們也不能盲目的選擇外包，首先要想了解自己，然后再尋找適合的合作商，才能取得雙贏。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話(huà)客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。