在網店的訂單中，雖然有些是客戶默默下單的，但很大一部分都是通過客服和客戶溝通才下單的，由此可見客服溝通在網店轉化中的重要性，那么網店的客服到底該怎么跟客戶溝通呢?下面北京萌萌客客服外包中心的筆者給大家分享幾種溝通中自己的建議和相關話術。

一、尊重客戶

1.先生，你都是我們**年客戶了。

2.您都是長期支持我們的老客戶了。

3.您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了 !

4.先生/女士，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

二、用“我”代替“您”

1.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題。

2.您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3.我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4.您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?

5.啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

6.您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣…….

三、站在客戶角度思考問題

1.這樣做主要是為了保護您的利益。

2.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的。

3.我知道您一定會諒解的，這樣做是為了確保對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益。

四、感同身受

1.聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。

2.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

3.我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

6.發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

五、拒絕的藝術

1.女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?

2.您說的確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

3.盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

4.感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;

5.先生/女士，感謝您對我公司的 XX 活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們。

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