客服在處理售后問題時，一定要有一套基本思路，及時響應客戶，耐心傾聽客戶訴求，及時給出解決方案，并做好跟進處理，才算順利完成售后工作。

售后客服在處理售后問題的時候，不僅需要冷靜處理，更重要的是需要抱著同理心的態度去回復客戶，才能更快地安撫到客戶，讓客戶快速平靜，訴說自己的售后需求，有利于客服快速受理。

那么客服在處理售后問題時，一定要有一套基本思路，及時響應客戶，耐心傾聽客戶訴求，及時給出解決方案，并做好跟進處理，才算順利完成售后工作。

客服在處理客戶的售后問題時，一定要及時響應客戶，精準掌握客戶所遇到的售后問題，不要讓客戶多次重復問題，否則只會讓客戶的情緒更糟糕，讓本能快速解決的問題變得更棘手。并且，客服要認真傾聽客戶的問題，并尋找有利點來應對客戶的問題，一定要注意不要和客戶頂嘴，否則只會加重客戶情緒。

話術：

1.親親，稍等1分鐘我馬上看一下您的問題。

2.親親，很抱歉給您帶來這樣的購物體驗，客服這邊會積極幫您處理。

3.親親，您方便提供照片給我一下嗎?

4.親親，關于您剛剛反饋的問題，請容我先查看一下聊天記錄，先了解一下您反饋的信息，或者勞煩您跟我細講，我這邊全權負責給您跟進到底。

5.親親，如果我這邊理解沒有錯的話，您是遇到XXXXXXX問題，需要我們這邊解決，對吧?

一般走到售后這一步的客戶，一定是因為對商品有不滿意的地方，且都會帶有不滿的情緒與客服溝通，那么客服一定要讓客戶表述清楚自己的售后訴求，表示理解客戶的不滿，并第一時間給客戶安撫道歉，對服務不周到表示遺憾。

話術：

1.親親，確實確實，我明白您此時的心情，您氣憤是事出有因，我也體會得到，您先消消氣。

2.親親，非常抱歉給您帶來不愉快的感受，真誠地給您說聲對不起，希望您大人有大量，先消消氣，有什么問題，咱們現在好好協商一起解決。

3.親親，您是一個很會體諒人的好人吶，您先別著急，您有什么訴求您慢慢道來，我們一定會負責到底的。

4.親，您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題，咱們現在好好協商一起解決。

5.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復!

客服在了解到客戶的售后訴求并給予了致歉安撫后，下一步就該對客戶的不滿提出解決方案或補救措施，比如：換貨、退貨退款、補償等等，當然，也要聽聽客戶的想法，結合客戶的想法給出最佳的解決方案，挽回客戶的好感度。

話術：

1.親親，您看這樣可否，我給個建議，您看如何?

2.親親，我現在有個解決辦法，您看是否可以?

3.親親，您現在是需要咱們給您解決XXXXX問題，您看這樣行嗎?

4.親親，您的建議是XXXX?我有什么可以幫助您的呢?

5.親親，目前有這兩個解決方案，您看哪個比較合適呢?

6.真對不起，我很理解您的心情，我也是很有誠意幫您解決問題的，這樣吧，我跟店長請示一下，看能不能給您做出一點補償，這是我們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。

與客戶協商好解決方案后，客服要對補救措施做好登記或是提交協調部門執行，及時跟進處理客戶的售后問題，并在承諾時效內回復客戶處理進度，直到客戶的問題得到妥善解決。

話術：

1.親，真心抱歉給您帶來不好的購物體驗，您的問題客服已經記下并反饋給專業的售后團隊處理，大概30分鐘會有專業的售后人員聯系您，還望您多多耐心等待一下~ 如果超時還未給您處理，還麻煩您及時告知客服，客服肯定給您處理好的，感謝您的支持!

2.親，確實很抱歉，因為生產過程有一些瑕疵，所以造成的質量方面會稍差一點，我們也跟廠家反映過這個問題，下次絕對不會再出現這種情況，我們也會加強發貨前的檢查，盡量做到萬無一失。祝您購物愉快!

3.由于當地天氣原因導致裝運延誤，我已經聯系了快遞公司的老板，真的非常抱歉，快遞耽誤了那么久，給您帶來了麻煩。寶貝還有后續問題都及時聯系我們，優先處理哦。

客服可以將以上話術以及其他常用的一些話術設置成快捷短語，存儲到快捷回復助手的知識庫中，既減少重復打字，也便于一鍵發送，并且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對話情境下，客服可以快速檢索相應的話術并發送給客戶進行溝通。

采用“公共話術+部門話術+個人話術”的結構，企業可以將優質的話術回復放到公共話術中，實現企業團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優質話術，對話技巧統一高標準。并且支持多人同時編輯，實時同步，多設備漫游。對于不同的部門，部門經理也可以將優質話術放到對應的部門話術中，供部門員工使用。如果員工個人有比較好用的話術，也可以將其放到個人話術中，打造個性化回復。

售后客服在處理售后問題時，一定要謹遵以上的處理思路，做好工作交接和跟進及時，以最高效的速度完成售后工作，從而提升客戶滿意度。

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