售后一直是各位商家所關(guān)心的問題，處理好售后問題能為店鋪挽回更多的客戶。
售后一直是各位商家所關(guān)心的問題，處理好售后問題能為店鋪挽回更多的客戶。一般轉(zhuǎn)入售后的客戶，都是由于商品或者快遞等方面出現(xiàn)了問題需要解決，客戶有抱怨是正常的情緒。
但很多客服卻處理不好客戶的抱怨，甚至還會和客戶發(fā)生爭執(zhí)，最后鬧得不歡而散，客戶將店鋪列為“黑榜店鋪”，這對于店鋪來說，是不可估量的損失。因此，客服要想盡職盡責(zé)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，一定要多了解一些售后處理技巧和話術(shù)。
在處理售后問題時，首次客服的態(tài)度一定要良好，為什么這么強調(diào)客服的態(tài)度呢?這是因為很多客服在處理客戶糾紛時，很容易因為面子或者一口氣而與客戶發(fā)生爭吵，一爭吵，可能很小的事情就被無限放大了，不利于后續(xù)的處理。
客服每天面對的客戶本來就是各種各樣的，每個客戶的脾氣也是不同的，因此，在售后服務(wù)方面，客服要做的就是先把客戶的情緒給安撫好，只有安撫好，才能平靜地就事論事。如果客戶情緒一直處于比較激動的狀態(tài)，那么無論客服在說什么，客戶都是聽不進去的。所以一方激動的時候，另一方一定要耐住性子先安撫道歉。
發(fā)貨太慢了，什么時候發(fā)貨啊?
話術(shù)：親愛的您別急，因為寶貝非常暢銷，倉庫已經(jīng)在24小時加班打包啦，但是也要保證每一個寶貝的質(zhì)量，檢查好再給親愛的發(fā)貨哦，所以親愛的別著急，我們肯定不會偷懶的，也會保證質(zhì)量的哦。
商品質(zhì)量問題
話術(shù)：親愛的，您別著急您慢慢說，您放心，有問題我們會承擔(dān)的，您先消消氣，生氣對身體不好的。咱們慢慢來看看什么問題，我們再一一解決。
商家答應(yīng)要贈送的禮物沒有隨貨一起發(fā)出去
話術(shù)：1.親愛的您別著急，是什么禮物少了嗎?您那邊先方便拍照給我一下外包裝的標(biāo)記符號嗎?(或者檢驗號、包裝工人號等)我好跟負責(zé)給您打包的員工核對，如果確實有少了，我們會負責(zé)的。
2.(照片發(fā)來后)親愛的，我先向您賠禮道歉，這位員工可能有時候忙忘記了，不小心漏了，人都是會犯錯的嘛，是吧親愛的，我相信如此通情達理的您是可以理解的，但是我們也不會失信于您，我們錯了就是錯了，這樣吧，我們罰他XX元，然后給您把小禮品補發(fā)過來，您看行嗎?
快遞太慢，還沒到
話術(shù)：親愛的您別著急，給我2分鐘時間先了解下情況，快遞這邊我已經(jīng)幫您跟進了，非常抱歉，讓您久等了，我也買過東西，我特別能理解您現(xiàn)在的心情。我肯定會好好跟進的，您別擔(dān)心，電話保持暢通哦!
快遞不給我送上樓，態(tài)度差
話術(shù)：1.親愛的我現(xiàn)在聯(lián)系派件員問問情況為什么不送上樓?您先耐心等一會兒，核實后我會第一時間與您聯(lián)系。
2.親愛的，我剛剛已經(jīng)了解清楚情況了，由于快遞手里很多件需要送，而且不畏烈日優(yōu)先送您的件過來，所以別人的件都還在他的快遞車里面，如果現(xiàn)在他走上樓送給您，其他件掉了的話，哪怕是掉一個件，他這個月工資都沒有了，他送一個件只能拿2毛錢。親愛的您看看，我相信您是一個非常通情達理非常善良的好買家，您可以理解下派件員大哥嗎?我也是在中間協(xié)商過了，派件員也是很苦惱啊。他說下次您需要送上樓的話，就先把別人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟嗎?還能鍛煉鍛煉身體呢。
客服可以將以上話術(shù)以及其他常用的一些話術(shù)設(shè)置成快捷短語，存儲到快捷回復(fù)助手-的知識庫中，既減少重復(fù)打字，也便于一鍵發(fā)送，并且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對話情境下，客服可以快速檢索相應(yīng)的話術(shù)并發(fā)送給客戶進行溝通。
采用“公共話術(shù)+部門話術(shù)+個人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實現(xiàn)企業(yè)團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。并且支持多人同時編輯，實時同步，多設(shè)備漫游。對于不同的部門，部門經(jīng)理也可以將優(yōu)質(zhì)話術(shù)放到對應(yīng)的部門話術(shù)中，供部門員工使用。如果員工個人有比較好用的話術(shù)，也可以將其放到個人話術(shù)中，打造個性化回復(fù)。
客服要掌握一定的售后處理技巧和話術(shù)，才能靈活應(yīng)對買家不同的問題，完美地解決買家的售后問題。
吸附在個人微信，企業(yè)微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等電商客戶端，實現(xiàn)圖文話術(shù)的一鍵發(fā)送，支持話術(shù)的模糊檢索和二級分類，能大幅提升您回復(fù)客戶的效率;基于云知識庫的智能回復(fù)系統(tǒng)、減少客服重復(fù)勞動，提高工作效率，提升銷售業(yè)績、有效地把經(jīng)驗積累下來了，新人也能快速上手、知識庫云存儲，走到哪里都能用，支持企業(yè)多賬號協(xié)同、讓您的業(yè)務(wù)高效運營。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。
