客服型呼叫中心一般用于企業售前、售后的客戶服務，可以處理咨詢、投訴、建議、服務確認、滿意度調查等工作。相比于傳統的電話服務模式，如今的客服型呼叫中心能夠提升坐席人員的工作效率，提升客戶的滿意度。今天我們就來介紹客服型呼叫中心系統功能介紹及用途。

客服型呼叫中心是以服務為核心的客戶服務中心，此類呼叫中心的員工主要工作內容是被動的接通客戶的來電，受理客戶業務咨詢、業務受理、查詢、以及受理客戶的投訴、報障等服務類電話。

客服型呼叫中心作為呼入型呼叫中心，許多企業都接入400電話使用，升級為400呼叫中心，因為400電話可以作為企業的全國統一客服電話，而不能外呼，作為客服型呼叫中心接入號碼最為合適。

1、語音導航(IVR)

通過呼叫中心系統的交互式應答服務，用戶打進電話后可以很容易的通過語音導航選擇自己需要的業務，從而得到24小時的服務。企業可以根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，或者根據需要，也可以將來電者轉移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。

2、自動話務分配(ACD)

來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席或其他對應項目，企業可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

3、來電彈屏

當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。此項功能與客戶關系管理功能共同作用。

4、智能號碼匹配

根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

5、錄音功能

提供所有呼入電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

6、通話監控

呼叫中心系統可以監控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態、當前通話等，并以大屏的形式顯示出來。

7、客戶留言功能

當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

8、工單管理

當坐席人員對于用戶提出的問題不能當場進行答復，或者是用戶的問題需要提交給相應部門進行處理時，坐席人員可以在呼叫中心系統內創建工單，指派到相關負責人手中。企業還可以預先設置好工單分配規則和流轉程序。

9、電話黑名單

如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統。

10、滿意度調查

座席員掛斷電話后系統會主動邀請用戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

11、智能質檢

采用實時語音轉文本(ASR)、文本挖掘技術，將每一通電話、每一條會話都被檢查評分，不會遺漏任何一通電話。并且通過數據建模分析與詞頻統計，將口語化、零散、簡陋、隨機的語音進行統計分析，實現智能質檢全覆蓋。

12、客戶關系管理

將企業各部門所接觸的客戶資料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。不僅為座席人員提供客戶信息彈屏使用，企業全員都可共享客戶信息。

以上就是關于“客服型呼叫中心系統功能介紹及用途”的相關介紹，客服型呼叫中心系統融合了移動互聯與通信技術，在接入手段、電話轉接與處理、信息管理等方面大大增強與提升，向著多媒體化、智能化、Internet化、移動化進行。

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